بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری، یکی از مهمترین عوامل موفقیت یک کسب و کار به شمار می رود. تجربه مشتریان، به احساسات، ادراکات و رفتارهای مشتریان در تمام نقاط تماس با یک برند یا یک سازمان اشاره دارد. برای بهبود تجربه مشتریان، شما باید راه هایی را پیدا کنید که بتوانید ارزش بیشتری را برای مشتریان خود ایجاد کنید، با آنها ارتباط برقرار کرده و نیازها و انتظارات آنها را برآورده کنید.

روش های بهبود تجربه مشتری

• ایجاد یک دیدگاه واضح از تجربه مشتریان:

یک گام اساسی در راستای بهبود تجربه مشتری، شفاف بودن مسیر این کار است. بنابراین، شما باید یک بیانیه تعریف کنید؛ به گونه ای که این بیانیه باید شامل تمام آن چیزهایی باشد که می خواهید در هر نقطه تماس با مشتریان به آن ها منتقل شود. این دیدگاه باید به همه کارکنان شما منتقل شده و به عنوان یک راهنمای عمل در دستور کار آنها قرار گیرد.

• شناسایی مشتریان خود:

شما باید با نوع، نیاز، رفتار و انگیزه مشتریان خود آشنا باشید. برای این مهم، می توانید از روش های مختلف مثل نظرسنجی ها، پروفایل های شخصیت، نقشه های سفر مشتری و غیره، داده های مورد نیاز خود درباره مشتریانتان را جمع آوری کنید.

• ایجاد یک ارتباط هیجانی با مشتریان:

به عنوان یک مدیر فروش یا بازاریاب، باید سعی کنید که مشتریان خود را به عنوان افراد و نه فقط به عنوان خریداران در نظر بگیرید. بنابراین لازم است تا با آنها صحبت کرده، به آنها گوش دهید و در نهایت با محصول یا خدمت خود به آنها کمک کنید. انجام این کار سبب می شود تا حس خوب و خاصی درباره کسب و کارتان به آن ها القا شود.

• گرفتن بازخورد از مشتریان در زمان مناسب:

برای دریافت فیدبک از مشتریان خود، روش های مناسب برای جمع آوری و تحلیل بازخورد مشتری در همه نقاط تماس را تعیین کنید. برای انجام این کار لازم است تا سوالات مناسب را از مشتریان خود پرسیده و به صورت پویا و سفارشی به بازخوردهایشان جواب دهید و از آنها بخواهید تا در ارائه پیشنهادات و انتقادات مشارکت داشته باشند. درک این نکته بسیار ضروری است که باید بازخورد مشتری را به عنوان یک فرصت برای بهبود عملکرد خود بدانید.

• استفاده از یک چارچوب کیفی برای توسعه تیم:

استفاده از یک چارچوب استاندارد و مشخص برای آموزش، ارزیابی و پاداش دادن به تیم فروش، نقش مهمی در بهبود تجربه مشتری دارد. برای این کار می توانید از معیارهای کلیدی عملکرد مثل رضایت مشتری، وفاداری مشتری، بازگشت سرمایه گذاری و … برای سنجش کیفیت خدمات خود استفاده کنید.

چرا بهبود تجربه مشتری مهم است؟

بهبود تجربه مشتری برای یک کسب و کار بسیار مهم است؛ زیرا تجربه مشتری تأثیر بزرگی بر روی عواملی مانند وفاداری مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتری جدید، اعتبار برند و در نهایت سودآوری دارد. در دنیای کسب و کارهای امروزی، مشتریان هستند که قدرت را در دست داشته و انتظار دارند که از کسب و کارها در هر نقطه تماس با آنها، یک تجربه فوق العاده دریافت کنند. کسب و کارهایی که بر روی ارائه یک تجربه مشتری مثبت و بهبود تجربه مشتری تمرکز دارند، می توانند به راحتی از رقبای خود متمایز شده و اعتماد و احساس خوب مشتریان خود را جلب کنند.

منافع بهبود تجربه مشتری

• افزایش وفاداری مشتری:

مشتریانی که به یک برند وفادار هستند، به احتمال زیاد برای خریدهای بعدی یا خرید محصولات جدید به دنیای همان برند بازخواهند گشت، خرید بیشتری انجام داده و آن را به دوستان و خانواده خود توصیه خواهند کرد. وفاداری مشتری، نهایتا به افزایش فروش، کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش سودآوری منجر می شود.

• افزایش اعتبار برند:

چون مشتریان در حال حاضر به راحتی می توانند نظرات خود را در شبکه های اجتماعی، وب سایت ها و پلت فرم های دیگر به اشتراک بگذارند، تجربه مشتری نقش حساسی در شکل گیری اعتبار برند دارد. نظرات مثبت مشتریان ممکن است سایرین را تحت تأثیر قرار دهد، چون آنها به عنوان منابع قابل اعتماد در نظر گرفته می شوند. بالعکس، نظرات منفی ممکن است باعث شود کسب و کار شما در چشم مخاطبانتان آسیب ببیند.

• افزایش سودآوری:

بهبود تجربه مشتری نه تنها باعث جذب و حفظ مشتریان موجود و جدید می شود، بلکه همچنین باعث افزایش سطح خوشحالی آنها نسبت به خرید خود می شود. این خوشحالی باعث می شود که آنها بخواهند بخش بزرگ‌ تری از پول خود را صرف خرید از شما کنند و در نتیجه، ارزش زندگی مشتریانتان (CLV) افزایش خواهد یافت. برای مثال، یک مطالعه نشان داده است که شرکت هایی که در زمینه تجربه مشتری برتر هستند، درآمدی 4 تا 8 درصد بیشتر از رقبای خود کسب می کنند.

اندازه گیری موفقیت در بهبود تجربه مشتری

برای اندازه گیری بهبود تجربه مشتری، شما باید از شاخص ها و معیارهای مناسبی استفاده کنید که نشان دهنده احساسات، ادراکات و رفتارهای مشتریان شما در تمام نقاط تماس با برند یا سازمان شما باشند. برخی از روش های رایج برای اندازه گیری بهبود تجربه مشتری عبارتند از:

• استفاده از نظرسنجی های رضایت مشتری:

شما می توانید با پرسیدن سوالات ساده از مشتریان خود درباره رضایت آنها از محصول، وب سایت، خدمات یا پشتیبانی خود، نظر آنها را در یک مقیاس عددی جمع آوری کنید. برای مثال، شما می توانید از آنها بپرسید: «چقدر از [محصول/وب سایت] راضی بودید؟» و گزینه های پاسخ را از ۱ تا ۵ قرار دهید، که ۱ به معنای خیلی ناراضی و ۵ به معنای خیلی راضی باشد. این نوع نظرسنجی به شما کمک می کند که نقاط قوت و ضعف خود را در بهبود تجربه مشتری شناسایی کنید.

• استفاده از نقشه های سفر مشتری:

شما می توانید با استفاده از نقشه های سفر مشتری، فرآیند خرید و استفاده از محصول یا خدمات خود را از دیدگاه مشتریان خود بصورت گرافیکی ترسیم کنید. این نقشه ها به شما کمک می کنند که همه نقاط تماس با مشتری را شناسایی کنید و بفهمید که در هر مرحله، چه چالش ها، نگرانی ها، نیازها و احساساتی در ذهن مشتریان وجود دارد. با استفاده از این نقشه ها، شما می توانید فرصت های بهبود تجربه مشتری را پیدا کرده و روش های مناسب برای حل مشکلات آنها را طراحی کنید.

• استفاده از شاخص های عملکرد کلیدی(KPI):

با استفاده از شاخص های عملکرد کلیدی (KPI)، تأثیر تجربه مشتری بر روی عوامل استراتژیک و تجاری خود را بسنجید. بعضی از شاخص های عملکرد کلیدی که مربوط به تجربه مشتری هستند، عبارتند از: نرخ وفاداری مشتری، نرخ جذب و حفظ مشتری، نرخ توصیه مشتری، نرخ جابجایی مشتری، زمان پاسخ اولیه، زمان حل مسئله و ارزش زندگی مشتری. این شاخص ها به شما کمک می کنند که بفهمید چگونه تجربه مشتری بر روی رضایت، وفاداری، سودآوری و رشد کسب و کار شما تأثیر می گذارد.