تحلیل رفتار مشتری یا Customer Analytics، به فرآیند بررسی و مطالعه اطلاعات گرد‌آوری شده از روش های مختلف، برای ارزیابی، درک و تفسیر رفتار مشتری در مراحل مختلف سفر مشتری گفته می شود؛ اما چرا باید این اطلاعات را تجزیه و تحلیل کرد؟
تحلیل رفتار مشتری چیست؟
تحلیل رفتار مشتری به فرآیند جمع آوری و تحلیل اطلاعات رفتاری مشتریان گفته می شود که از طیف وسیعی از کانال‌ها، دستگاه‌ها و تعاملات به دست می‌آید و تحلیل این داده ها، دانش لازم جهت خلق استراتژی‌ها، محصولات و خدماتی را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد که مشتریان تمایل به استفاده از آن ها را دارند.
تحلیل رفتار مشتری، شیوه های تحقیق کیفی و کمی را با هدف شناخت و درک کامل تر مشتریان، ترکیب می‌کند؛ زیرا شناخت مواردی که موجب برانگیختن احساسات مشتری می‌شود، به معنای تطابق محصولات و خدمات خود با نیازهای خاص مخاطب و فروش بیش تر است. به کمک این تجزیه و تحلیل ها، می توان کسب و کار خود را ارتقا بخشید؛ چرا که با داشتن اطلاعات درمورد رفتار مشتریان، تیم بازاریابی می‌تواند کمپین‌هایی با استراتژی های هدفمند ایجاد کند، بخش فروش می‌تواند ارائه بهتری داشته باشد، تیم توسعه محصول می‌داند چه مواردی را باید در اولویت قرار دهد و غیره.
تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان، به ابزارهای مخصوصی برای گرد‌آوری و سازماندهی اطلاعات مختلف و همچنین شیوه های مختلفی برای آنالیز دقیق آن ها نیاز دارد.
چرا تحلیل رفتار مشتری اهمیت دارد؟
تحلیل رفتار مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند تا علاوه بر کشف نقاط ضعف خود، با فرصت های جدید نیز آشنا شوند؛ در ادامه دلایل اهمیت این آنالیزها آورده شده است:
- افزایش تاثیر تبلیغات بر مشتریان
- افزایش نرخ رضایت مشتری
- افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه درآمد سازمان
- کاهش هزینه کمپین های تبلیغاتی با تمرکز بر مشتریانی که احتمال خرید آن ها بیش تر است
- شناسایی مشتریان ناراضی و جلوگیری از بدنام شدن برند خود
- کاهش هزینه ها برای یافتن سرنخ
- افزایش تعامل با مشتریان
چه عواملی بر رفتار مشتری تأثیر گذار است؟
در ادامه به بررسی عوامل تاثیرگذار بر رفتار مشتری می پردازیم:
1. ویژگی های شخصیتی
درک ویژگی های شخصیتی مشتریان و طبقه بندی آن ها بر همین اساس، برای تحلیل رفتار مشتری و شناخت نیازها و خواسته های آن ها، امری ضروری است.
2. پاسخ های روانشناختی
پاسخ های روانشناختی نقش پر رنگی در رفتار مشتری دارند ولی اصولا پیش بینی آن ها کمی دشوار است؛ زیرا پاسخ فرد به یک وضعیت، بر اساس ادراک و نگرش او است که می تواند در هر روز و لحظه متفاوت باشد.
3. روندهای اجتماعی
روندهای اجتماعی از جمله عوامل بیرونی هستند که مشتری با مشاهده و تقلید از آن ها، دست به انتخاب می زند؛ مانند توصیه های همسالان، هنجارهای اجتماعی و یا روایج یک فرهنگ. برخی از این موارد به صورت موقتی هستند و با انتقال یک روند به روند دیگر، نوع رفتار و انتخاب مشتری نیز تفاوت پیدا می کند که این امر، موجب سخت تر شدن تحلیل رفتار مشتری می شود.
روش های تحلیل رفتار مشتری
در ابتدا، برای آنالیز رفتار مشتریان، لازم است یک پروفایل مشتری مناسب ایجاد کنید که در حقیقت، یک توصیف کامل از مشخصات مشتری ایده‌آل، برای استفاده از محصولات و خدمات شما است. اصولا تحلیل مشتری به کمک مراحل زیر انجام می‌شود:
- شناخت این که چه گروه هایی از افراد، مشتریان شما هستند
- شناسایی خواسته ها، نیازها و مشکلات اصلی آن ها
- تقسیم بندی مشتریان طبق مشخصات و رفتارهای مشابه آن ها
- ساخت یک پروفایل از مشتریان ایده‌آل
انواع داده های مشتریان
هدف از داده های مشتریان، هرگونه اطلاعاتی است که از ارتباط مشتری با برند شما حاصل می شود که این اطلاعات می تواند به واسطه وب‌سایت، اپلیکیشن، شبکه‌های مجازی، نظرسنجی‌ها، کمپین‌های تبلیغاتی و سایر شیوه های آنلاین و غیرآنلاین به دست آید و شامل 4 نوع زیر می شود:
1. داده های شخصی
اطلاعات شخصی مشتریان شامل دو نوع می‌شود که اولین آن ها، اطلاعاتی است که به کمک آن می‌توان به طور دقیق یک فرد را شناسایی کرد، همچون نام، آدرس محل سکونت، ایمیل و شماره تماس و گروه دوم داده هایی است که دقیقا هویت یک فرد را مشخص نمی‌کند، مانند آدرس IP، مشخصات دستگاه و مواردی از این قبیل.
2. داده های تعاملی
بر اساس داده های تعاملی، شما خواهید فهمید که مشتریان چگونه با کسب و کار شما تعامل برقرار می کنند؛ به طور مثال، برخورد مشتری در صفحه های مجازی و وب سایت شما، صفحاتی با بیش ترین نرخ بازدید، نرخ کلیک، نظرات و نرخ تبدیل از انواع این اطلاعات برای تحلیل رفتار مشتری به حساب می آید.
3. داده های رفتاری
این اطلاعات به شما کمک می‌کند الگوهای رفتاری مشتریان را در طول سفر مشتری و تعامل با برند خود، شناسایی کنید؛ برای مثال جزئیات خرید، خرید‌های گذشته، میانگین هزینه سفارشات و اطلاعات ترک سبد خرید، از جمله این داده ها به شمار می روند.
4. داده های نگرشی
احساسات، عواطف و تفکرات مشتریان نیز یک نوع داده برای تحلیل رفتار مشتری هستند؛ در نتیجه باید آن ها را نیز برای ارتقای کسب و کار خود در نظر بگیرید؛ به طور مثال، مشتریان چه حسی نسبت به برند شما دارند و از آن راضی هستند یا خیر. این داده‌ها به کمک روش های مختلفی مانند نظرسنجی، مصاحبه، نظرات و انتقادات به دست می آیند.
بیشتر بخوانید: بینش مشتری CI
مراحل تحلیل رفتار مشتری
در ادامه مراحلی که برای آنالیز رفتار مشتریان باید طی کنید، آورده شده است:
1. مشتریانی که قصد تحلیل رفتار آن ها را دارید بشناسید
گام اول در تحلیل رفتار مشتری، شناخت مشتریان هدف، از آشنایی مشتری با برند شما تا خدمات پس از فروش است؛ زیرا هنگامی که به شناخت کافی از جامعه هدف خود برسید، خواهید فهمید که چه اطلاعاتی را باید جمع‌آوری کنید که در مرحله بعد، بسیار به شما کمک خواهد کرد.
2. جمع آوری، دسته بندی و تحلیل داده ها
پس از شناخت ویژگی‌های مشتریان و شناسایی داده‌های مورد نیاز، زمان جمع‌آوری داده می رسد که به کمک اطلاعات ثبت شده وب‌سایت خود، داده‌های CRM، شبکه‌های اجتماعی و هر منبع قابل دسترس دیگر، می توان آن ها را فراهم کرد.
در گام بعدی باید این اطلاعات را تقسیم بندی کرد تا دسترسی به داده‌ها ساده تر شود و فرآیند تحلیل رفتار مشتری، زمان و انرژی کم تری صرف کند.
در آخر، باید به کمک ابزارهای تحلیل رفتار مشتری، داده‌های مشتریان را آنالیز کرد تا پاسخ بسیاری از سوالات داده شود که این بخش، به عنوان تخصصی‌ترین مرحله از تحلیل مشتریان به حساب می آید.
3. اطلاعات مورد نیاز خود را بشناسید
برای داشتن یک تجزیه و تحلیل مفید، لازم است مشخص کنید که در پی چه نتیجه‌ای برای تحقیقات خود هستید و بر اساس نتایجی که می‌خواهید، نوع آنالیزی که انجام می‌دهید مشخص می‌شود.
مقاله پیشنهادی: آنبوردینگ مشتری
دیدگاهتان را بنویسید