آموزش فروش تلفنی (اصول و تکنیک های جادویی )

این روزها بازاریابی با وجود شیوه‌های نوین، پیشرفت بسیاری داشته است؛ اما همچنان، تلفن یک ابزار پرکاربرد برای هر کسب‌وکاری به حساب می آید. فروش تلفنی، از شیوه‌های بازاریابی مستقیم به حساب می آید و از گذشته تا کنون رواج داشته است. آموزش فروش تلفنی و تکنیک های موثر در این زمینه، بر میزان فروش یک کسب و کار تاثیر چشمگیری دارد؛ بنابراین، در ادامه همراه ما باشید تا بتوانید هر تماسی را به فروش تبدیل کنید.

تعریف جامع فروش تلفنی و آموزش آن

فروش تلفنی، به روشی می گوییم که از طریق تماس تلفنی، با مشتریان ارتباط برقرار می شود تا محصولات و خدمات کسب و کار مورد نظر، به آن ها معرفی شود. این شیوه فروش، در بسیاری از شرکت‌ها برای بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرد و آموزش فروش تلفنی می‌تواند موجب بهبود و ارتقای عملکرد تیم فروش کسب و کارهای کوچک و بزرگ شود.

با گسترش علم در زمینه ارتباطات، روش های متنوع و زیادی برای بازاریابی روی کار آمده است و تنها افرادی در زمینه بازاریابی و فروش موفق خواهند بود که از شیوه های مختلف و ترکیبی از آن ها، برای معرفی و فروش محصولات خود استفاده کنند. از همین رو، به افراد فعال در این زمینه توصیه می شود، در کنار شبکه های مجازی، فروش مستقیم و تلفنی را نیز در برنامه های خود داشته باشند.

برای آموزش فروش تلفنی لازم است بدانید که این شیوه فروش به دو نوع برونی یا outbound و درونی یا inbound تقسیم بندی می شود. در نوع برونی، تیم فروش یک لیست از شماره تماس مشتریان هدف، تهیه می کند و با آن ها برای معرفی محصولات یا خدمات مورد نظر، تماس می گیرد. در نوع درونی، کارشناسان فروش آماده پاسخگویی به تماس های گرفته شده از سمت مشتری هستند و اصولا این تماس ها از طریق روش های دیگر تبلیغات و بازاریابی مانند بیلبورد، تراکت، شبکه های مجازی و غیره صورت می گیرد.

ویژگی های لازم برای آموزش فروش تلفنی

بدون شک، مهارت هایی وجود دارد که یادگیری آن ها، کمک زیادی به کارشناسان فروش و موفقیت کسب و کار خواهد کرد؛ از همین رو، بسیاری از شرکت ها دوره آموزش فروش تلفنی را برای اعضای تیم فروش خود برگزار می کنند. در ادامه برخی از این مهارت ها بیان شده است:

• آشنایی با متد بازاریابی

باید توجه داشت که بازاریابی و فروش یک علم هستند و از چندین رشته مختلف همچون روانشناسی، جامعه شناسی، علوم ارتباطات، اقتصاد و غیره تشکیل شده اند. متدهای بازاریابی بسیار وسیع هستند و همراه با گذشت زمان و تغییر فرهنگ ها، عادات، سبک زندگی و نیازهای افراد جامعه، دچار تغییراتی شده اند.

• برنامه ریزی صحیح و اصولی

در آموزش فروش تلفنی به طور کامل، روش ها و اصول برنامه ریزی صحیح یاد داده می شود تا افراد بتوانند برنامه های مربوط به امور مشتریان را تنظیم کنند.

• داشتن مهارت ارتباطی

شاید بتوان اصلی ترین مهارت لازم برای افراد تیم فروش را، مهارت ارتباطی عنوان کرد؛ چراکه با رعایت تکنیک های ارتباطی موثر، بعد از مدتی نتایج شگفت انگیزی مشاهده خواهد شد.

• توسعه مهارت های فردی

در آموزش فروش تلفنی، توسعه مهارت های فردی همچون آشنایی با اپلیکیشن ‌ها و نرم افزارها، یادگیری زبان، آشنایی با مسائل روانشناسی مرتبط با بازاریابی، رویارویی با ترس ها و مسائلی از این قبیل می‌تواند به افراد برای رسیدن به موفقیت کمک زیادی کند.

تکنیک های آموزش فروش تلفنی

در ادامه برخی از تکنیک های لازم در زمینه آموزش فروش تلفنی گفته می شود تا با کمک آن ها به فروشنده حرفه ای تری تبدیل شوید:

• خود را از نظر ذهنی آماده کنید

برقراری تماس‌های تلفنی با افراد می‌تواند استرس‌ زا و سخت باشد؛ پس خود را بابت داشتن این نگرانی ها سرزنش نکنید و آن را امری طبیعی بدانید. در مقابل، می توانید با انجام کارهایی مانند آماده کردن یک متن، یادداشت نکات مهم مکالمه، تمرین تنفس و مواردی از این قبیل، خود را از نظر ذهنی آماده کنید.

• به لحن خود توجه کنید

لحن و تن صدا در مکالمات تاثیر چشمگیری دارد؛ در نتیجه باید در هنگام مکالمه با مشتری، لحنی آرامش بخش و دلنشین داشته باشید. در آموزش فروش تلفنی گفته می شود که برای ارتقای مهارت های گفتاری، می توان صدای خود را در زمان مکالمه ضبط کرد و سپس به آن گوش داد تا نقاط ضعف خود را شناسایی و اصلاح کرد.

• از بحث‌های غیر ضروری دوری کنید

صحبت‌ها و بحث های غیر ضروری، باعث حواس پرتی و اتلاف وقت شما و مشتری می‌شود؛ پس به هر میزان که زمان مکالمه کوتاه تر باشد، بازدهی کار شما نیز افزایش می یابد.

• موانع و مشکلات احتمالی را پیش بینی کنید

قرار نیست تمامی مکالمات با مشتریان، طبق انتظار شما و به خوبی پیش بروند؛ در اصل، احتمال دارد در حین گفتگو مشکلی ایجاد شود. در مقابل، شما می توانید با پیش بینی این مسائل، پاسخ های خوبی برای آن ها آماده کنید.

• با زبان عامیانه صحبت کنید

اگر در زمان مکالمه، به جای صحبت با زبان عامیانه، مشغول به روخوانی از متنی آماده شوید، مشتری احساس خوبی پیدا نخواهند کرد و به احتمال زیاد، موفق به فروش محصول نخواهید شد.

• با مشتری نقاط مشترک پیدا کنید

یکی از نکاتی که در آموزش فروش تلفنی گفته می شود، یافتن و بیان نقاط اشتراک با مشتری است که می‌تواند به ایجاد صمیمیت و اعتماد کمک زیادی کند.

• محیطی امن و آرامش بخش ایجاد کنید

فضای محیطی که در آن کار می کنید، تاثیر زیادی در وضعیت روحی و جسمی شما خواهد گذاشت؛ پس سعی کنید با انتخاب یک میز و صندلی راحت، نور کافی، گل و گیاه و مواردی از این قبیل، شرایط مناسبی برای خود فراهم کنید تا احساس امنیت و آرامش داشته باشید.

• با اشتیاق و پر‌انرژی صحبت کنید

یکی دیگر از نکاتی که در آموزش فروش تلفنی گفته می شود، تاثیر انرژی ای است که از صدای شما به مشتری داده می شود؛ بنابراین، نباید در مکالمات خسته یا بی‌علاقه به نظر برسید.

• خود را به جای مشتری بگذارید

در هنگام مکالمه با مشتریان، سعی کنید مسائل را از دیدگاه آن ها ببینید تا بتوانید نیازها و مشکلات آن ها را درک ‌کنید؛ زیرا این مسئله باعث ایجاد اعتماد مشتریان به شما می شود.

• منافع مشتریان را در نظر بگیرید

یک تکنیک موثر در آموزش فروش تلفنی، این است که علاوه بر صحبت در مورد ویژگی‌های محصول یا خدمات خود، بر روی سود و منافع مشتری نیز تمرکز کرد.

• سوال بپرسید

برای داشتن یک مکالمه واقعی که بر مبنای نیازهای مشتری است، باید از او سوالات مرتبط پرسید و سپس مکالمات خود را طبق پاسخ‌های مشتری ادامه داد.

• اصرار به خرید نکنید

پس از معرفی کامل محصول یا خدمات خود، نباید تبلیغ بیش از حد و اصرار به خرید کرد؛ زیرا با این کار مشتریان دلزده خواهند شد و شانس خرید پایین می آید.

• اگر نا‌ امید شدید باز هم ادامه دهید

طبیعی است که در فرآیند کار خود، نا امید شوید و اوضاع طبق خواسته شما پیش نرود، اما بدانید که اوضاع همیشه در حال تغییر است و باید ادامه دهید. نباید انتظار داشت که همه افراد بدون هیچ شناختی، از شما خرید کنند.

• استراحت کنید

پس از به پایان رساندن تعداد مشخصی تماس، مخصوصا هنگامی که پس از چند تماس مختلف با مشتریان، موفق به فروش نشده اید، لازم است به منظور احیای انرژی و خروج از روند یکنواخت کاری، کمی استراحت کنید.

بیشتر بخوانید: ترفندهای فروش تلفنی