بخش بندی مشتریان با CRM

بخش بندی مشتریان با CRM به فرآیندی گفته می شود که براساس آن، مشتریان یک کسب و کار طبق ویژگی های خاصی مثل شخصیت، نیازها و علایق و همچنین عوامل متنوعی مانند جمعیت شناسی، صنعت و درآمد، به گروه های مختلف تقسیم می شوند. دسته بندی، یک روش آسان برای سازماندهی و مدیریت روابط سازمان با مشتریان است؛ همچنین، این فرآیند تنظیم و شخصی سازی فعالیت های بازاریابی و فروش را متناسب با نیازهای بخش های خاص، ساده می سازد و باعث افزایش وفاداری و تبدیل مشتریان می شود.

در واقع، فرآیند بخش بندی مشتریان با CRM، به کسب و کارها کمک می کند تا با استفاده از یک نرم افزار و با خطای کم تر و شناخت و انعطاف بیش تر، مشتریان خود را دسته بندی کنند؛ چراکه رسیدگی به سرنخ ها به صورت تک به تک، فرستادن پیام های تبلیغاتی شخصی سازی شده، ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده و مواردی از این قبیل، نیازمند صرف هزینه و زمان بسیاری است.

مزایای بخش بندی مشتریان با CRM

در ادامه، به بررسی برخی از مهم ترین مزایای بخش بندی مشتریان با CRM می پردازیم:

• بازاریابی هدفمند

در صورتی که مشتریان مختلف را براساس ویژگی های خاصی تقسیم بندی کنید، راحت تر می توانید اقدامات بازاریابی و فروش خود را برای مشتریان هدف تنظیم کنید و محتوای تبلیغات را براساس نیازها و علایق آن ها تنظیم کنید.

• تمرکز بر سودآورترین مشتریان

به کمک بخش بندی مشتریان با CRM، می توانید مشتریان بالقوه ای را هدف قرار دهید که به محصولات و خدمات شما علاقه مند هستند و سپس، به کمک ارسال پیام های شخصی آن ها را به تکرار خرید ترغیب کنید تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند. براساس تحقیقات، حدود 80 درصد از مصرف کنندگان، اصولا از برندهایی خرید می کنند که تجربیات شخصی به آن ها ارائه می دهند.

• بهبود خدمات مشتریان

با شناخت مشتریان مختلف، می توانید درک بهتری از نیازها و علایق آن ها داشته باشید و اقدامات بازاریابی خود را بر اساس این اطلاعات تنظیم کنید؛ به طور نمونه، اگر مشتری های شما مناسبت های مذهبی را جشن می گیرند، می توانید پیشنهادات وسوسه کننده ای برای این روزها به آن ها ارائه دهید.

• بهینه سازی قیمت گذاری

شناخت انواع مختلف مشتریان، به شما کمک می‌ کند تا مشتریان ایده‌آل خود را بهتر بشناسید و در نتیجه، محصولات و خدمات خود را بر اساس خواسته و انتظارات آن ها قیمت گذاری کنید تا فروش شما افزایش پیدا کند.

بخش بندی مشتریان با CRM بر اساس چه ویژگی هایی است؟

لازم است بخش بندی مشتریان با CRM را با توجه به حوزه فعالیت تجاری خود انجام دهید؛ ولی در ادامه، متداول ترین و اصلی ترین ویژگی هایی که برای دسته بندی مشتریان استفاده می شود را آورده ایم که می توانید در کسب و کار خود، از برخی آن ها کمک بگیرید:

1. ویژگی های جمعیتی

حوزه های جمعیت ‌شناختی، زیربنای مهم و اصلی برای تقسیم بندی مشتریان در CRM است که براساس آن، مشخصات مشترک مشتریان مانند سن، جنسیت، وضعیت تأهل، اعتقادات مذهبی، درآمد و… مشخص می شود.

2. ویژگی های جغرافیایی

این ویژگی برای مشاغلی که فعالیت های مکان محور و آدرس محور دارند، بسیار کاربردی و کمک کننده است. علاوه بر این، کسب و کارهای کوچک و تازه تاسیس نیز باید به این مورد برای بخش بندی مشتریان با CRM دقت داشته باشند؛ زیرا ویژگی های جغرافیایی به آن ها کمک می کند تا بازاریابان تنها روی مخاطبان هدف تمرکز کنند و هزینه کم تری برای تبلیغات و بازاریابی صرف شود.

3. ویژگی های رفتاری

هنگام بخش بندی مشتریان، بررسی رفتار آن ها به خصوص در مدل خرید کردن بسیار اهمیت دارد؛ به طور مثال در برخی موارد، افراد با سطح درآمد متوسط و پایین بی پروا خرید می کنند و در مقابل، اشخاصی با درآمد بالا، در تصمیم گیری برای خرید کردن بسیار سختگیر هستند. دسته بندی مشتریان در CRM بر اساس عادات، سبک زندگی و عادات خرید بسیار کمک کننده است؛ مثلا گروه های سنی مختلف به شیوه های متفاوتی نیز پول خود را خرج می کنند و به همین دلیل، کسب و کارها باید به صورت دقیق بدانند که چه افرادی خریدار محصولات و خدمات آن ها هستند.

4. ویژگی های روان شناختی

براساس این نوع دسته بندی، باید به شخصیت و ویژگی های روان شناختی مشتریان مانند سلایق و گرایشات آن ها دقت داشت.

انواع مشتری در CRM

اصولا، در CRM انواع مشتری به شکل زیر دسته بندی می شوند:

• مشتری جدید

معمولا، مشتریان جدید برای استفاده از محصولات و خدمات، نیاز به آموزش و پشتیبانی دارند و یک فرصت ویژه برای هر کسب و کاری به حساب می آیند؛ زیرا اگر از اولین تجربه خریدشان راضی باشند، فرصتی عالی برای ایجاد وفاداری و تکرار خرید هستند و از طریق تبلیغات دهان به دهان، کمک به جلب مشتری می کنند.

• مشتری آنی

براساس بخش بندی مشتریان با CRM، این افراد، محصول و خدماتی خاصی مدنظر ندارند و در صورتی که یک مورد نظر آن ها را جلب کند، بدون برنامه‌ ریزی قبلی آن را خریداری می کنند.

• مشتری عصبانی

اصولا، این مشتریان از محصول یا خدمات ارائه شده ناراضی هستند و وظیفه تیم ارتباط با مشتری، برخوردی آرام و ارائه توضیح کامل درباره راه حل های ممکن برای مشکل به وجود آمده است. افراد تیم باید نظرات این مشتریان را جمع آوری کنند تا سازمان، نقطه ضعف های موجود را شناسایی و برطرف کند.

• مشتری وفادار

مشتریان وفادار تنها حدود 20 درصد از مشتریان یک کسب و کار را تشکیل می دهند؛ ولی حدود 80 درصد از درآمد فروش مربوط به این گروه است؛ از همین رو، توجه به سلیقه و نظرات آن ها در فرآیند تصمیم گیری سازمان اهمیت زیادی دارد.

• مشتری سرگردان

احتمالا مشتریانی را دیده اید که مدام درمورد قیمت محصولات و خدمات و مشخصات آن ها سوال می پرسند و در آخر هم خرید نمی کنند؛ این اشخاص بیش ترین حجم ترافیک سازمان و کم ترین درصد درآمد فروش را به خود اختصاص می دهند، ولی ارائه اطلاعات مناسب به آن ها، موجب تحریک مشتریان سرگردان و در نهایت خرید می شود.

• مشتری نیاز محور

این افراد بر اساس نیاز مشخصی، اقدام به خرید محصول یا خدمات می کنند و اصولا پس از ورود به فروشگاه، به سرعت خرید خود را انجام می دهند و خارج می شوند. این نوع از مشتریان ممکن است به سادگی جذب رقبا شوند؛ به همین دلیل، باید با آن ها تعاملات شخصی مناسب ایجاد کرد تا به مشتریان وفادار تبدیل ‌شوند.