CRM مشارکتی، ارتباط میان سازمان های فعال در زمینه خدمات مشتریان را ایجاد می کند؛ همچنین می توان از آن برای ارتباط قسمت های مختلف یک کسب و کار مثل فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان، مشتریان خارجی، فروشندگان و توزیع کنندگان نیز کمک گرفت. اصولا، فرآیندهای تجاری به نظر عموم مردم یک امر ساده و مشخص به نظر می رسد، ولی برای موفقیت در هر تجارتی، لازم است کار تیمی به صورت فعال و حرفه ای انجام شود؛ چراکه بروز یک اشتباه می تواند منجر به شکست سازمان شود. سیستم CRM مشارکتی، باعث تسهیل مواردی مانند مدیریت تعاملات، تبادل نظرات و تقسیم وظایف (میان کارمندان و یا مدیران) می شود.
ایجاد مخالفت و نارضایتی در زمان ارائه برنامه های یک سازمان به سازمان دیگر، امری رایج است که می توان به کمک CRM مشارکتی، میزان آن را به حداقل رساند؛ در نتیجه، وظیفه اصلی این ابزار، ساده سازی فرآیندها در ساختارهای سازمانی است. علاوه بر این، به کمک این سیستم می توان عملکرد درون سازمانی، تعامل با مشتریان و مدیریت کسب و کار را به شکل خودکار انجام داد. CRM مشارکتی فعالیت های سازمان را یکپارچه می سازد و باعث می شود تا کارکنان قسمت های مختلف برای رسیدن به یک هدف مشخص متحد شوند.
اجزای CRM مشارکتی چیست؟
به صورت کلی، مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی شامل دو بخش است که در ادامه آن ها را توضیح می دهیم:
1. مدیریت تعامل
این فرآیند مدیریتی، باعث شکل گیری کانال های ارتباطی قوی و موثر برای یک سازمان می شود و منحصر به تعامل با مشتریان است که در نهایت، کیفیت ارتباط میان دو طرف یعنی شرکت و مشتری افزایش پیدا می کند؛ همچنین، این کانال ارتباطی به انتخاب مشتری درباره نحوه انجام تعامل بستگی دارد. این فرآیند شامل همه روش های تعاملی ممکن میان شرکت و مشتریان مانند ایمیل، تماس تلفنی، شبکه های اجتماعی، جلسات (قرارهای مجازی یا حضوری) و هر کانال ارتباطی دیگری می شود. هر سازمانی باید به نیازهای مشتریان خود رسیدگی و اطلاعات آن ها را جمع آوری کند و با وارد کردن این داده ها در سیستم CRM، باعث جلب رضایت مشتریان و موفقیت شرکت شود.
2. مدیریت کانال
پس از بررسی و راه اندازی بستر تعاملی، زمان آن رسیده است که کانال های ارتباطی مشتریان را بهبود ببخشید و بر همین اساس، استفاده از جدیدترین امکانات فناوری، باعث افزایش کانال های ارتباطی، تعامل با مشتریان و جمع آوری اطلاعات مشتریان می شود؛ همچنین باعث می شود مخاطبان خود را بهتر و بیش تر بشناسید. به همین دلیل، طبقه بندی و تقسیم وظایف و مسئولیت های کانال های ارتباطی، از جمله ضروریات یک سازمان به حساب می آید.
ویژگی های اصلی CRM مشارکتی
با کمک نرم افزار CRM مشارکتی، می توان فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را ساده تر کرد که این امر، موجب افزایش ارتباطات مشتریان با سازمان می شود و رضایت آن ها را افزایش می دهد.
در ادامه، ویژگی های اصلی CRM مشارکتی بیان می شود:
- کاهش هزینه های خدمات مشتریان
- افزایش ارزش افزوده محصولات و خدمات
- خلق یک تجربه لذت بخش از خرید مشتریان
- افزایش نرخ حفظ و وفاداری مشتریان
- گردآوری و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتریان
- بهبود تجربه کلی مشتریان به کمک برقراری ارتباط موثر با آن ها
- بهبود ارتباط میان بخش های مختلف
- به اشتراک گذاری اطلاعات مشتریان با سازمان های دیگر
- شناخت نیازها و سلایق مشتریان
- ترویج فرهنگ مشتری محوری
- استفاده از روش های ارتباطی آنلاین مانند وب سایت، برای کاهش هزینه خدمات مشتریان
- یکپارچه سازی تعامل مشتریان با مراکز تماس
مزایای CRM مشارکتی
در ادامه، به بررسی برخی از مزایای CRM مشارکتی می پردازیم:
1. بهبود خدمات مشتریان
اصولا، مشتریان علاقه مندی ها و ترجیحات مختلفی برای برقراری ارتباط با سازمان دارند؛ به طور مثال برخی از آن ها تماس ایمیلی را ترجیح می دهند، برخی دیگر شبکه های اجتماعی و برخی دیگر تماس تلفنی و یا ملاقات حضوری را دوست دارند و در نظر گرفتن سلیقه تمام مشتریان می تواند یک امر سخت و حتی غیر ممکن باشد. یکی از مزایای مهم CRM مشارکتی این است که به کمک آن می توان بهترین و قوی ترین کانال های ارتباطی را به صورت اتوماتیک انتخاب و از طریق آن ها با مشتریان ارتباط برقرار کرد.
2. دسترسی به اطلاعات همه مشتریان موجود در کانال های ارتباطی
مشتریان به شیوه های مختلف و از طریق پلتفرم های متفاوتی با سازمان ها ارتباط برقرار می کنند که با کمکCRM مشارکتی می توان اطلاعات موجود در همه کانال های ارتباطی را جمع آوری کرد و فعالیت های مرکز تماس را به بقیه قسمت های سازمان پیوند زد و از این طریق، همه دپارتمان ها و تیم ها در یک رده قرار می گیرند.
3. حفظ مشتریان فعلی
با کمک CRM مشارکتی می توان یک پروفایل برای همه مشتریان خود ساخت و تمامی اطلاعات و سلایق آن ها را در آن ثبت کرد تا از این طریق بتوان پلتفرم محبوب مشتریان را شناخت و با آن ها ارتباط برقرار کرد، اطلاعات به روز به دست آورد، نرخ تعامل با مشتریان را افزایش داد و میزان ریزش مشتری را به حداقل رساند.
4. بهبود عملکرد کاری
ذخیره اطلاعات همه مشتریان در یک نرم افزار، سبب می شود تا بتوان هوشمندانه تر عمل کرد و در صورت لزوم، کارکنان می توانند فایل داده های مشتریان را در کم ترین زمان ممکن بررسی کنند که این مسئله، باعث کاهش ضرورت ملاقات های حضوری می شود؛ در نتیجه، هزینه خدمات مشتریان بسیار کاهش می یابد.
دیدگاهتان را بنویسید