بینش مشتری به معنای درک نیازها و خواسته‌های مشتری است که برای ادامه حیات و پیشرفت هر کسب و کاری، ضروری به حساب می آید. توجه به نظرات مشتری، به صاحبین مشاغل این امکان را می دهد که با توجه به تجربیات مخاطبین، نکات لازم برای ارتقا و رشد کسب و کار خود را دریابند.
بینش مشتری به چه معناست؟
بینش مشتری یا Customer Insight به شناخت و تفسیر رفتارها، نیازها، خواسته ها و ترجیحات مشتریان، به کمک تجزیه و تحلیل داده ها و الگوهای مصرفی گفته می شود. این بینش به کسب و کارها کمک می کند تا به درک عمیق‌تر از نحوه تفکر و احساسات مشتری راجع به محصولات و خدمات خود، برسند.
یک برند، از طریق تجزیه و تحلیل رفتار مخاطبان خود، می تواند آن چیزی که مشتریان واقعا به آن نیاز دارند را درک کند، دلیل نیاز آن ها به چنین محصول یا خدماتی را دریابد و احساس آن ها نسبت به برند خود را بشناسد؛ درحقیقت، با رسیدن به بینش مشتری می توان نیازهای روز بازار را پیش بینی کرد و از رقبای خود پیشی گرفت.
مراحل رسیدن به بینش مشتری
برای آن که به درک واقعی از بینش مشتری برسید، لازم است مراحل زیر را طی کنید:
-
جمع آوری داده های شفاف، کامل و قابل اعتماد
پیش از آغاز تحقیقات در مورد بینش مشتریان، لازم است چگونگی جمع آوری و استخراج این اطلاعات، تیم تحقیقات و هزینه و زمان مورد نیاز را مشخص کنید. در صورت استفاده از اطلاعات دقیق و قابل اعتماد، می‌توان مطمئن شد که بینش ایجاد شده براساس حقایق و واقعیت است؛ همچنین کامل بودن داده ها نیز تایید می‌کند که شما هیچ اطلاعات مهم و تاثیرگذاری را از دست نداده‌اید.
-
روش جمع آوری اطلاعات
شیوه جمع آوری اطلاعات مشتری چیست؟ چه گروه از مشتریان را هدف قرار داده اید؟ آیا قصد دارید از طریق نظرسنجی به اطلاعات لازم برای تحلیل بینش مشتری برسید؟ پاسخ به سوالاتی از این قبیل، برای تعیین نحوه جمع آوری اطلاعات، ضروری است. ممکن است مشتریان یک کسب و کار، تنها به یک گروه خاص یا یک رده سنی مشخص، محدود شوند؛ در حالی که برخی از محصولات و خدمات دیگر، طیف گسترده تری از مشتریان و مصرف کنندگان را داشته باشند. در نتیجه، برای شناخت دقیق بینش مشتری، لازم است خواسته ها و نیازهای نسل ها و گروه های مختلف را درک و بررسی کرد.
-
داشتن تیم متخصص برای تحلیل داده ها
نقش تیم تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده، برای درک دقیق از نحوه تفکر و رفتار مخاطبان، بسیار پررنگ و مهم است و بدون داشتن یک تیم قوی، درک نتایج داده ها ناممکن خواهد بود. براساس نتایج یک تحقیق انجام شده بر روی ۶۰۰ بازاریاب، مهارتی که از نظر بازاریابان باید بیش از همه آن را در خود بهبود بخشند، آنالیز داده‌ها است؛ بر همین اساس، نتایج نشان می‌دهد که از هر 5 بازاریاب، 4 نفر معتقد هستند که از مهارت‌های لازم در این زمینه برخوردار نیستند.
-
بازاریابی براساس اطلاعات به دست آمده
بازاریابی براساس اطلاعات به دست آمده در مراحل قبل، می تواند باعث تعامل بیش تر با مشتریان و افزایش بازدهی شود. بازاریابی شخص سازی شده که با کمک تحلیل رفتار و بینش مشتری ایجاد می شود، به کسب و کارها این امکان را می دهد که گروه های مختلف مشتریان را شناسایی و براساس نیازها و خواسته های هرکدام با آن ها رفتار شود.
اطلاعات مربوط به بینش مشتری باید از روش های مختلف، به طور مستمر و از منابع متعدد جمع آوری شود تا درک کامل و دقیق از مشتریان به دست آید؛ این روش ها شامل مصاحبه، نظرسنجی، Google Analytics، شناسایی بینش مشتریان رقبا، برقراری کمپین و غیره می شود.
شخصی سازی بازاریابی با کمک بینش مشتری
بینش مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا با تجزیه و تحلیل رفتار و نیاز مشتریان، با دیگر افراد فعال در این زمینه رقابت کنند و جایگاه خود را در دنیای تجارت درک کنند. با کمک این بینش می توان از دیدگاه های مختلف در مورد برند خود آگاهی پیدا کرد و با تجزیه و تحلیل نیازها و رفتار مشتریان، کسب و کار خود را بهبود بخشید.
در دنیای بیکران بازاریابی، اصولا کسب و کارها بازاریابی هدفمند و شخصی سازی شده را نادیده می گیرند و در مقابل، با کل بازار رقابت می کنند که این کار، رسیدن به مشتری هدف را برای آن ها بسیار دشوار می کند. شخصی و هدفمند کردن شیوه های بازاریابی، موجب جذب و حفظ مشتریان خواهد شد؛ از همین رو، بینش مشتری به برندها کمک می کند تا دریابند چرا افراد به محصول یا خدمات خاصی، بیش از سایرین تمایل نشان می دهند و چه دلایلی در ترجیح یک محصول بر دیگری نقش دارد.
بینش مشتری B2C و مشتری B2B
یک بازاریاب حرفه ای باید به تفاوت های مهمی که بین مشتریان بازارهای B2B و بازارهای B2C وجود دارد، دقت زیادی داشته باشد، زیرا بینش مشتری شخصی و مشتری سازمانی، هر کدام ویژگی های خاص خود را دارند؛ هرچند برخی از استراتژی های بازاریابی، برای هر دو گروه مناسب هستند.
بینش مشتری در فروش B2B یا همان فروش سازمان به سازمان، اصولا منطقی و بینش مشتری در فروش B2C یا فروش سازمان به مشتری، احساسی است. براساس تحقیقات انجام شده، تنها 36 درصد از کسب و کارهای فعال در زمینه فروش B2B نظرات و خواسته های مشتریان خود را بررسی می کنند؛ ولی در مقابل، 61 درصد از برندهایی که به فروش B2C مشغول هستند، به درک احساسات و نیازهای مخاطبین خود برای رسیدن به بینش دقیق، توجه می کنند. در نتیجه، تفاوت زیادی میان کسب و کارهای مختلف وجود دارد و شرکت های B2B برای افزایش فروش خود، باید به درک خواسته ها و نیازهای مشتریان خود اهمیت بیش تری دهند.
دیدگاهتان را بنویسید