CRM عملیاتی پلتفرمی است که بر ساده سازی تعاملات فروش و بازارایابی تمرکز دارد و کمک به خودکار سازی یا اتوماسیون فرآیند های مرتبط با مشتریان مثل برنامه های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان می کند. در هر سازمانی چه کوچک و چه بزرگ، قسمت هایی وجود دارد که در تماس مستقیم با مشتریان قرار می گیرد؛ به عنوان نمونه، فرآیند جمع آوری، نگهداری و به روزرسانی داده های تماس مشتریان، فرآیند صدور پیش فاکتور و مواردی از این قبیل که در صورت استفاده از یک نرم افزار برای ساده سازی این مراحل، اقدام به پیاده سازی CRM عملیاتی کرده اید.
لازم است با مشتریان مختلف به گونه ای متفاوت نیز رفتار شود؛ به شکلی که داده ها درباره متغیرهایی مانند رتبه بندی مشتریان، ارزش واقعی و ارزش آینده شامل اهمیت استراتژیک شود و دلیل اصلی انجام این موارد، ایجاد سرنخ و سپس تبدیل آن ها به مشتری و خریدار است.
CRM عملیاتی با ذخیره سازی تمامی اطلاعات مهم مشتریان، عملیات فروش و بازاریابی را بهینه می کند و به فروشندگان اجازه می دهد تا مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و به نیازهای فردی آن ها پاسخ مناسب دهند تا در نهایت، نرخ رضایت و حفظ مشتریان افزایش پیدا کند.
مزایای CRM عملیاتی
در ادامه، چند مزیت مهم CRM عملیاتی را بررسی می کنیم:
1. بهبود فرآیندهای بازاریابی
به کمک این سیستم می توان به داده های مفیدی از مشتریان دسترسی و داشت و دریافت که خریداران احتمالی چه کسانی هستند و کمپین هایی را برای هدف قرار دادن آن ها راه اندازی کرد. به کمک اطلاعات مشتریان در CRM عملیاتی می توان الگوهای خرید و جمعیت شناسی مشتریان را تجزیه و تحلیل کرد تا بهترین کمپین های بازاریابی ممکن را به اجرا درآورد.
2. خودکار سازی فعالیت های تکراری
درCRM عملیاتی، به کمک اتوماسیون نیروی فروش، در زمان و انرژی صرفه جویی زیادی می شود و باعث کاهش زمان های صرف شده برای فعالیت های تکراری می شود؛ مانند:
- ارسال ایمیل های پیگیری
- تهیه گزارش
- امتیازدهی
- برنامه ریزی جلسات و به روزرسانی برنامه ها
- به روزرسانی اطلاعات تماس مشتریان
3. افزایش ارتباطات داخلی
هنگامی که بخش های مختلف یک شرکت با یکدیگر ارتباط نداشته باشند، دنبال کردن یک هدف واحد نیز سخت و غیر ممکن خواهد شد؛ در نتیجه، دسترسی تمام قسمت های سازمان به اطلاعات یکسان، باعث همکاری و هماهنگی تیم های مختلف و رویکرد یکسان آن ها می شود.
4. افزایش فروش و درآمد
CRM عملیاتی از اولین نقطه تماس با مشتریان، شروع به ثبت اطلاعات آن ها می کند و در طول چرخه عمر مشتری مانند هر فروش، تماس و مشکل، به ثبت داده ها می پردازد تا در صورت لزوم، تیم فروش از این سوابق برای تاکتیک های فروش متناسب با هر مشتری استفاده کند.
5. افزایش رضایت مشتریان
به طور کلی، مشتریان تمایلی به تکرار اطلاعات خود ندارند؛ در نتیجه، به کمک یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توان به صورت خودکار فرآیند ثبت، نگهداری، اصلاح و حتی قابلیت ارائه دسترسی مشتریان به پروفایل خود جهت ویرایش داده های تماس را در اختیار داشت. تجهیز تیم خدمات مشتری به CRM به آن ها این اجازه را می دهد تا داده های دقیق، به موقع و مفیدی را ارائه دهند؛ به این ترتیب، تجربه خدمات مشتری بهبود می یابد.
عناصر اصلی CRM عملیاتی
به صورت کلی، یک نرم افزار CRM عملیاتی شامل اجزای زیر می باشد:
- مدیریت کارکنان
این سیستم به کسب و کارها کمک می کند تا دریابند چگونه مناسب ترین کار را در مناسب ترین زمان به مناسب ترین فرد واگذار کنند؟
- مدیریت سرنخ
از آن جهت که CRM یک ابزار مناسب جهت دسته بندی، پردازش و مدیریت مشتریان و سرنخ ها است، به یکی از ضروریات در دنیای تجارت امروزی تبدیل شده است.
- اتوماسیون نیروی فروش
به کمک این پلتفرم می توان داده های مشتریان، تعاملات با مشتریان بالقوه، پیش بینی فروش و فرآیند فروش را ثبت و تجزیه و تحلیل کرد.
- خدمات مشتریان
مشتریان می توانند به کمک سیستم CRM و بخش خدمات مشتریان، در زمان خرید و انتخاب محصولات و خدمات، راهنمایی شوند و یک تصمیم درست و مناسب بگیرند؛ چراکه این بخش جهت پاسخ گویی به پرسش های مشتریان و بررسی نظرات آن ها طراحی شده است.
- بازاریابی و فروش
نرم افزار CRM عملیاتی به کسب و کارها کمک می کند تا تیم های فروش و بازاریابی بتوانند با یکدیگر هماهنگ شوند و در کم ترین زمان ممکن، بهترین نتیجه را به دست آورند.
- ارائه گزارش تجاری
برای بررسی جایگاه کسب و کار و محصولات و خدمات آن در بازار و ارائه گزارش های تجاری، از سیستم های آنالیز کننده CRM استفاده می شود تا به این ترتیب، محصولات و خدماتی را که مشتریان نیاز بیش تری به آن دارند، معرفی شود.
دیدگاهتان را بنویسید