CRM تحلیلی، داده های به دست آمده از مدیریت ارتباط با مشتری را تجزیه و تحلیل می کند تا به کمک آن بتوان رفتار مشتریان را مطالعه و یک ارزیابی سیستماتیک ایجاد کرد. این نرم افزار چرخه های فروش، سرنخ ها و فرصت های فعلی را در نظر می گیرد و الگوهای مشخصی را در رفتار خرید مشتریان شناسایی می کند که از این اطلاعات می توان برای پیش بینی فروش، پیش بینی ترندها، درک موقعیت جغرافیایی نحوه توسعه سرنخ ها و مواردی از این قبیل استفاده کرد.
CRM تحلیلی یک ترکیب عالی از اطلاعات و هوش است که می توان از آن برای هدایت و افزایش فروش استفاده کرد و به کسب و کارها کمک می کند تا به یک دیدگاه جامع و مناسب برای پیش بینی فروش، تعیین سلایق واقعی مشتریان، ارائه استراتژی های فروش و موارد دیگر برسند. این پلتفرم قسمت مهمی از مدیریت ارتباط با مشتریان را به خود اختصاص می دهد و اطلاعات زیر را جمع آوری و تجزیه و تحلیل می کند:
- اطلاعات فروش: تاریخچه فروش و ارجاعات، ترجیحات برند و غیره
- اطلاعات مالی: تاریخچه پرداخت ها و داده های کارت های اعتباری
- اطلاعات بازاریابی: نرخ پاسخ خریداران به کمپین های تبلیغاتی، اطلاعات رضایت مشتریان و غیره
کاربردهای اصلی CRM تحلیلی
در ادامه به بررسی قابلیت های کلیدی CRM تحلیلی می پردازیم:
1. بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری
در صورتی که علایق کاربران و مشتریان را بشناسید، می توانید نیازهای مختلف آن ها را به شکلی مناسب رفع کنید که بخش بندی ایمیلی، از جمله نمونه های بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری است؛ از همین رو، این قابلیت جهت ثبت و بررسی تعاملات مشتریان امری ضروری به حساب می آید.
2. ساخت پرسونای خریدار
هنگامی که به کمک نرم افزار CRM اطلاعات خریداران را گردآوری و تجزیه و تحلیل می کنید، می توانید تصویر درست و کاملی از هویت مشتریان داشته باشید که این امر به شما در درک نیازها و رفتار مشتریان، جهت بهبود فعالیت های بازاریابی کمک بسیاری می کند. به واسطه شخصی سازی تجربه خریداران، مشتری ها احساس می کنند که آن ها را درک می کنید و به آن ها اهمیت می دهید که این امر، یک مزیت ویژه به حساب می آید و شما را از رقبایتان متمایز می کند.
3. داده کاوی
CRM تحلیلی از روش های داده کاوی جهت ثبت الگوها و داده های مرتبط با مشتریان استفاده می کند که این تکنیک ها بینشی عمیق از سفر خریداران ایجاد می کنند. داده کاوی شامل روش های زیادی می شود که با کمک آن ها می توان الگوها و مفاهیم موجود میان اطلاعات (همانندی، دسته بندی و ثبت اهداف و غیره) را شناسایی کرد؛ به طور نمونه، می توان از طبقه بندی اطلاعات برای ایجاد گروه های مختلف مشتریان (طبق ویژگی های مشخص) استفاده کرد. این دسته بندی ها بر اساس مشخصات خاصی مثل ویژگی های جمعیتی، سنی و یا طبق کلید واژه های مشخص انجام می شود.
4. بهینه سازی فعالیت های بازاریابی و فروش
بهینه سازی فعالیت های بازاریابی و فروش یکی از مزیت های CRM عملیاتی نیز به حساب می آید؛ ولی تحلیل درون سازمانی تنها به کمک نرم افزارهای CRM تحلیلی ایجاد می شود. تیم های بازاریابی و فروش می توانند با پرداختن به فرصت های فروشی که بیش ترین احتمال تبدیل را دارند، از زمان، انرژی و منابع خود بیش ترین استفاده را ببرند و درآمد بیش تری برای سازمان کسب کنند.
5. ایجاد فرصت های فروش
هنگامی که جزئیات فرصت های فروش را با داده های موجود در پایگاه اطلاعات (سلایق خریداران، تجربیات بازاریابی و…) ترکیب کنید، دلایل خرید مشتریان را خواهید فهمید که اگر این اطلاعات به درستی آنالیز و استفاده شوند، می توانند فرصت های فروش بیش تری را تبدیل کنند.
6. پردازش تحلیلی
به تمامی شیوه هایی اشاره دارد که برای مطالعه پایگاه اطلاعات مورد استفاده قرار می گیرند که این ابزارها قادر هستند پیچیده ترین داده ها را نیز آنالیز و ارزیابی کنند. به کمک ابزارهای پردازش تحلیلی می توان به جای آن که تک تک اطلاعات را به صورت جداگانه تجزیه و تحلیل کرد، همه داده ها را یک جا مورد بررسی قرار داد. کسب و کارها می توانند به کمکCRM تحلیلی، نحوه تعامل مشتریان با وب سایت خود را در کم ترین زمان ممکن بررسی کنند.
7. ایجاد فرصت های فروش جدید
در صورتی که بتوانید نحوه ارتباط مشتریان را بشناسید و روش های انگیزه بخشی به قسمت های مختلف بازار را شناسایی کنید، می توانید فرصت های فروش بیش تری ایجاد کنید.
8. بیش فروشی و فروش مکمل
به کمکCRM تحلیلی می توانید پیشنهادهای مناسب تر و کارآمدتری ارائه دهید؛ به طور نمونه، اگر مشتریان با مشاهده یک ایمیل از سوی شما، تشویق به بازدید از وبسایت شما شود و محصولات دیگری را نیز در آن جا ببینند، سریعاً به شما اطلاع داده می شود و می توانید با آن ها تماس برقرار کنید.
مزایای استفاده از CRM تحلیلی
در ادامه به بررسی برخی از مزایایCRM تحلیلی می پردازیم:
- افزایش نرخ تبدیل سرنخ
- بررسی بازار پیش از ایجاد کمپین های تبلیغاتی
- افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان
- بهبود و ارتقای پیش بینی ها و برنامه ریزی ها در زمینه امور مالی
- تجزیه و تحلیل حجم زیادی از اطلاعات خریداران (که انجام آن از توان یک شخص خارج است)
- پیش‌بینی رفتار مشتریان، قدرت خرید و خواسته های خریداران
- درک بهتر مشتریان و بهبود عملکرد فروش
- شناخت بهتر مخاطبین و بهبود فعالیت های فروش
دیدگاهتان را بنویسید