اگر مشاور فروش تلفنی، اصول و قواعد بازاریابی تلفنی را به درستی و با کمی خلاقیت انجام دهد، می‌تواند در مقایسه با دیگر روش‌های بازاریابی، برای کسب و کار مورد نظر بسیار سودآور، کم هزینه و کم دردسر باشد. مشاور فروش تلفنی مشتریان خود را از نزدیک و به‌صورت رودررو ملاقات نمی‌کند؛ به همین دلیل، رفتار و برخورد مشاور با مشتری در زمان برقراری تماس، بسیار مهم و تاثیر گذار است و باید مهارت های لازم برای متقاعد کردن مشتریان در جهت خرید کالا یا خدمات مورد نظر را نیز داشته باشد.
مشاور فروش تلفنی کیست؟
مشاور فروش تلفنی، به عنوان مسئول فروش تلفنی محصولات و خدمات یک کسب و کار، اصولا در یک مکان ثابت و در مراکز تماس، مشغول به کار است و در برخی مواقع به صورت دورکاری فعالیت می‌کند. وظیفه اصلی او، شناخت و دنبال کردن سرنخ‌های موجود، برای فروش کالا یا خدمات به مشتریان بالقوه است. برای دریافت مشاوره فروش تلفنی با محمدرضا شیخ بهائی تماس بگیرید.
اهداف مشاور فروش تلفنی
در ادامه به اهدافی که مشاور فروش تلفنی باید آن ها را دنبال کند، می پردازیم:
- ارائه اطلاعات به مشتریان در خصوص محصول یا خدمات یک کسب و کار و جلب نظر آن ها برای خرید
- همکاری با تیم فروش در جهت شناسایی سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه
- ارائه اطلاعات مستند و قابل اعتماد و به تیم فروش تلفنی برای افزایش بازدهی سایر اعضا
- تشخیص مشتریان بالقوه
- ایجاد فرصت های فروش مستمر با ارائه پیشنهادات جدید به مشتریان
- تبدیل درخواست‌ها و نیازهای مشتریان به فرصت‌های فروش
- بررسی میزان رضایت مشتریان
خصوصیات مشاور فروش تلفنی
برای تبدیل شدن به یک مشاور فروش تلفنی موفق، باید ویژگی هایی را در خود تقویت کرد که در ادامه آن ها را بررسی می کنیم:
- شناخت کامل و دقیق از مشخصات محصولات و خدمات شرکت
- واضح و با اعتماد به نفس صحبت کردن
- قابل درک بودن نوع بیان برای مشتری
- عدم گفتگو با تردید و به صورت ناقص
- داشتن برخود و رفتار صمیمانه و مودبانه با مشتری
- با دقت گوش دادن به صحبت های مشتری و پاسخ به آن
- توجه به پرسش های مشتری و ارائه پاسخ منطقی و صحیح به آن
مهارت های مشاور فروش تلفنی
در ادامه به بررسی چند مهارت مورد نیاز برای مشاور فروش تلفنی می پردازیم:
1. مهارت‌های شنیداری
یک مشاور فروش باید به دقت به مشتریان خود گوش دهد تا نیازها و خواسته های آن ها را از میان حرف‌هایشان بفهمد و بتواند به آن ها کمک کند. ضرورت داشتن این مهارت برای یک مشاور فروش تلفنی به دلیل نوع ارتباط با مشتری، چندین برابر است؛ مشاور باید به صورت غیر حضوری و تنها با مکالمه از راه دور، مشتریان را متقاعد به خرید کند و این تنها با درک نیازهای آن ها و تقویت مهارت های شنیداری ممکن است.
2. صبر و شکیبایی
موقعیت های زیادی برای یک مشاور فروش وجود دارد که ممکن است با نارضایتی یا جواب منفی مشتریان مواجه شود؛ در این شرایط، کنترل خشم و حفظ خونسردی مشاور بسیار مهم است.
3. مهارت‌های خدمات به مشتریان
خدمات رسانی سریع و کامل به مشتریان، همچون پاسخ به سوالات، کمک به حل مشکلات، رفع نارضایتی مشتریان و مدیریت شرایط اضطراری، از الزامات شغل مشاور فروش به حساب می آید.
4. مهارت‌های حل مسئله
مشاور فروش تلفنی باید بتواند پس از شناخت نیاز و مشکل مشتری، برای آن یک راه حل مناسب و کارآمد پیدا کند و به مشتری ارائه دهد تا نرخ حفظ و وفاداری مشتری افزایش یابد.
5. مهارت‌های بین فردی
یک مشاور فروش حرفه ای باید مهارت های بین فردی خود را تقویت کند تا بتواند روابط و تعامل مثبت و تاثیر گذار با مشتریان و سایر اعضای تیم فروش برقرار کند.
6. مهارت‌های چندگانه (Multitasking)
با تقویت این مهارت می‌توان چندین فعالیت را به صورت هم زمان باهم انجام داد، به طور نمونه، می‌توان در یک زمان، ایمیل ها را چک کرد، یادداشت برداشت و با تلفن صحبت کرد؛ البته این کار می تواند در برخی موارد بازدهی افراد را کاهش دهد و برای همه مناسب نیست.
مهم ترین اصول مشاوره تلفنی موفق
برای موفقیت در هر رشته ای، رعایت یک سری قوانین ضروری است؛ در ادامه اصول لازم برای یک مشاور فروش تلفنی موفق را بیان می کنیم:
1. داشتن برنامه ریزی دقیق
داشتن برنامه دقیق روزانه به مشاور کمک خواهد کرد تا سریع تر و بهتر به فعالیت های خود رسیدگی کند؛ به عنوان مثال باید راس ساعت خاصی کار خود را شروع کرد و به پایان رساند و یا پیش از آغاز کار، تمام وسایل لازم را آماده کرد و بر روی میز قرار داد. لیست های تماس، کاغذ و قلم، دفترچه اطلاعات فنی محصولات و خدمات، نوشیدنی‌هایی مثل آب و قهوه، از موارد قابل نیاز هستند. همچنین لازم است با توجه به ساعت کاری ۲ الی ۳ بار و هر مرتبه به مدت ۱۰ الی ۲۰ دقیقه استراحت کرد و با خوردن یک میان وعده یا انجام چند حرکت کششی، انرژی خود را افزایش داد.
2. با انرژی صحبت کردن
مشاور فروش تلفنی در صورت صحبت کردن با صدای بی انرژی و کسل کننده، مشتری خود را فراری خواهد داد، هرچند که تمام قواعد و اصول فروش تلفنی را نیز رعایت کرده باشد؛ زیرا در فروش تلفنی، صدای مشاور تنها ابزاری است که می‌تواند مشتری را جذب و یا دفع کند. در نتیجه، مشاور باید در طول تماس، کاملا رسا، با حوصله و با انرژی صحبت کند تا شانس موفقیت او برای فروش افرایش پیدا کند.
3. اطمینان از مناسب بودن زمان برقراری تماس
هنگامی که یک مشاور فروش تلفنی با مشریان خود برای فروش محصولات و خدمات تماس برقرار می کند، باید مطمئن شود که در فرصت مناسبی تماس گرفته است، در غیر این صورت، باید از مشتری عذرخواهی کند و بگوید در زمان دیگری با او تماس خواهد گرفت.
4. عدم اصرار به خرید
مشاور فروش پس از معرفی محصول یا خدمات، نباید با اصرار به خرید، مشتری را تحت فشار قرار دهد؛ در مقابل، باید به مشتری فرصت کافی برای تصمیم گیری داده شود و زمان تماس مجدد برای پیگیری بعدی را پیش از پایان مکالمه به مشتری اطلاع داد.
5. پایان مکالمه با جملات زیبا
مشاور فروش باید در زمان پایان مکالمه، از چند کلمه یا جمله زیبا و تاثیر گذار استفاده کند تا تماس او در ذهن مشتری ماندگار شود.
6. تهیه یک لیست از پرسش های مشتریان
مشاور فروش تلفنی، بعد از انجام چند مکالمه و کسب تجربه های متفاوت، با پرسش‌های مشابهی از سوی مشتریان روبرو خواهد شد که برای ارائه پاسخ دقیق و کامل به آن ها، باید یک لیست از سوالات متداول را همراه با پاسخ های هر کدام تهیه کند و در صورت فراموشی به این لیست مراجعه کند.
دیدگاهتان را بنویسید