مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست و چه اهمیتی دارد؟

کسب و کارها به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) یا CEM نیاز دارند تا یک شناخت کامل و همه جانبه از مشتریان خود، به دست آورند. این تجربه شامل تمام ادراکات حسی و منطقی مشتری در حین برقراری هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک برند است که از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف مثل پورتال، تلگرام، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی انجام می شود. بنابراین، برنامه ریزی برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی و لذت بخش، موفقیت یک کسب و کار را تضمین می کند.

تجربه مشتری به چه معناست؟

مشتری در طول هر تماس و تعامل با یک کسب‌وکار، تجربه‌ای کسب می‌کند که این تماس ها می‌تواند فیزیکی مانند برخورد با فروشنده در شعبه یک فروشگاه و یا آنلاین، مثل خرید از یک فروشگاه آنلاین باشد. توجه به تجربه مشتری یا Customer Experience اهمیت زیادی در موفقیت یک تجارت دارد؛ زیرا این تجربه می تواند از یک سو مشتری را تبدیل به ترویج‌گر برند شما کند و از سوی دیگر و در صورت نارضایتی، موجی از نظرات منفی را برای کسب و کار شما به همراه داشته باشد.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

در مدیریت تجربه مشتری به کمک شناخت درست و دقیقی که از مشتریان و رفتارهای آن ها به‌دست می‌آوریم، می توانیم ترجیحات و علایق آن ها را شناسایی کنیم و تجربه‌ای خوب و راضی کننده را برای مشتریان مهیا کنیم. جمع آوری داده های لازم برای انجام این فرآیند، کار ساده ای نیست و مستلزم بررسی کانال‌های ارتباطی مشتریان با کسب و کار است.
به بیان دیگر، مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرآیندی است که به یک سازمان کمک می‎ کند تا بتواند تمامی تعاملات صورت گرفته با مشتریان را مدیریت نموده و با مخاطبین، ارتباطی موثر ایجاد کرده تا آن ها را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.

مزایای مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری، تبدیل به یکی از عرصه های مهم برای رقابت برندها شده است؛ به طوری که خلق یک تجربه لذت بخش برای مشتری، یکی از اصلی ‎ترین تمایزات کسب و کارها از یکدیگر است. نداشتن برنامه دقیق و کارآمد برای مدیریت تجربه مشتری، بر تمام زوایای یک کسب و کار تاثیر گذار خواهد بود؛ از همین رو، قصد داریم در ادامه مزایای مدیریت تجربه مشتری (CEM) را برای شما بیان کنیم:

• افزایش مشتری

در حقیقت، سرمایه گذاری برای به دست آوردن مشتریان جدید، بسیار دشوارتر و پر هزینه ‎تر از حفظ مشتریان موجود است؛ از همین رو، باید با گرفتن تصمیمات درست و برداشتن گام‎ هایی موثر، نرخ از دست دادن مشتریان را کاهش داد. حفظ مشتریان برای یک کسب و کار، مساوی با داشتن جریان نقدینگی پایدار بوده و تنها با حفظ 5 درصدی از مشتریان، می توان به افزایش 25 درصدی سود رسید.

• افزایش درآمد

برای رسیدن به سود و درآمد بیش تر، باید راهکارهایی ارائه داد تا روند از دست دادن مشتریان، کاهش یابد و مشتریان موجود حفظ گردند؛ یکی از این راهکارها، مدیریت تجربه مشتری برای خلق یک خرید لذت بخش از برند شما است.

• ایجاد حس وفاداری در مشتری

کیفیت تجربه مشتری با میزان وفاداری و محبوبیت کسب و کار، رابطه ‎ای مستقیم دارد؛ به این معنا که، به هر میزان تجربه مشتری از تعامل با برند شما، خوشایند تر باشد، به همان میزان احتمال افزایش مشتریان وفادار بیش تر خواهد شد. مشتریان راضی و وفادار، علاوه بر ادامه خرید از کسب و کار شما، آن را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی خواهند کرد.

استراتژی لازم برای مدیریت تجربه مشتری

خلق یک تجربه منحصر به فرد برای مشتری، کار آسانی نیست و بدون داشتن راهکارهای کارآمد، انجام چنین کاری تقریبا ناممکن است که در ادامه، استراتژی های لازم برای مدیریت تجربه مشتری آورده شده است:

1. تعیین دقیق اهداف

لازمه ایجاد یک طرح قدرتمند برای مدیریت تجربه مشتری، مشخص کردن اهداف به طور واضح و دقیق است؛ در همین راستا، بررسی شخصیت مشتریان و نیازهای آنان، به شما کمک خواهد کرد تا اهداف خود را به درستی انتخاب کنید.

2. برقراری ارتباطات گسترده و آسان

در ابتدا، برای برنامه ریزی در جهت مدیریت تجربه مشتری، باید تمامی کانال‎ های ارتباطی برای داشتن تعامل با مشتریان را بررسی کرد و در صورت لزوم، راه های ارتباطی جدید ایجاد کرد تا مشتریان بتوانند به سادگی و در کم ترین زمان ممکن، با برند مورد نظر خود ارتباط برقرار کنند.

3. خدمت رسانی آسان

هر کسب و کاری باید از خود بپرسد که آیا مشتریان به سادگی و در زمان مناسب، قادر به رفع نیازهای خود هستند و برای کسب اطمینان از این مسئله، لازم است تمامی راه های ارتباطی ‎ آنلاین و آفلاین را بررسی کرد.

4. شخصی سازی

با کمک داده های به دست آمده از رفتار مشتریان، می توان استراتژی تجربه مشتری را شخصی سازی کرد و آن را بر اساس نیازهای فردی مشتریان، برنامه ریزی نمود؛ به این ترتیب، در مشتریان احساس مهم بودن و توجه ایجاد می شود که منجر به وفاداری آن ها خواهد شد.

5. مشتری مداری

مدیریت تجربه مشتری تنها در صورتی نتیجه بخش خواهد بود که تمام بخش های سازمان در جهت خلق یک تجربه درخشان برای مشتریان گام بردارند. لازم است میان همه قسمت ‎های یک کسب و کار، هماهنگی لازم وجود داشته باشد تا روند تجربه مشتری، مطلوب تر و لذت بخش تر شود. در همین راستا، باید تمامی استراتژی ‎ها، بر رفع نیاز و خواسته مشتریان تمرکز داشته باشد و فرهنگ مشتری مداری در همه سطوح و بخش های سازمان به خوبی درک شود.

6. درک شخصیت مشتریان

در برنامه ریزی برای مدیریت تجربه مشتری، باید دقت داشته باشید که انتخاب درستی برای هدف قرار دادن مشتریان داشته باشید تا وقت و هزینه خود را هدر ندهید؛ در نتیجه، لازم است نمودار مسیر تعامل مشتری را با در نظر گرفتن مسائل مرتبط با روانشناسی مانند، سن، جنسیت و مواردی از این قبیل، ترسیم نموده. شناخت شخصیت و ویژگی های مشتریان، به شما در درک صحیح از رفتارها، محرک ‎ها و نیازهای مخاطبین کسب و کار خود، کمک زیادی خواهد کرد.

مقاله پیشنهادی: هوش تجاری