یکی از رایج ترین سوالات در بحث مارکتینگ، این است که بازگشت مشتری به چه معناست و منظور از بازگشت مشتری چیست؟
خب بگذارید از اینجا شروع کنیم. مشتری تکراری و مشتری برگشتی اصطلاحات متفاوت اما مرتبطی هستند. مشتریان بازگشتی، کسانی هستند که قبلاً یک بار از شرکت شما خرید کرده اند و تصمیم به خرید مجدد از شما را دارند. مشتریان تکراری افرادی هستند که بارها و بارها از شما خرید می کنند و در واقع، مشتریان وفادار محسوب می شوند.
چرا بازگشت مشتری مهم است؟
- ثابت شده است که در مارکتینگ، حفظ مشتری به مراتب ارزان تر از جذب مشتری است. در واقع، طبق آمارهای مکتوب، افزایش 5 درصدی در حفظ مشتریان، منجر به حداقل افزایش 25 درصدی سود یک کسب و کار خواهد شد.
- مشتریان مکرر منجر به بازاریابی دهان به دهان می شوند.
- وقتی مشتری خوشحالی دارید، ممکن است آنها محصول یا خدمات شما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنند یا در رسانه های اجتماعی درباره آن صحبت کنند.
- مشتریان بازگشتی ارزش طول عمر بیشتری دارند.
- مشتریان تکراری احتمالاً در طول عمر خود ارزش بیشتری ایجاد می کنند زیرا آنها همچنان به آزمایش پیشنهادات جدید بر اساس رابطه خود با برند شما ادامه می دهند.
- سرمایه‌گذاری در استراتژی‌های حفظ مانند برنامه‌های وفاداری مشتری و خدمات خوب به مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا بیشترین ارزش را از موجود خود دریافت کنید.
راهکارهای موثر در بازگشت مشتری
1. متمایز باشید!
در یک نظرسنجی، ما از مصرف‌کنندگان در مورد عواملی که باعث می شود خرید خود را از برندی که به آن وفادار هستند، تکرار کنند، پرسیدیم. 77 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که در مورد یک کسب و کار، داشتن محصولات یا خدمات عالی و متمایز که نیازهای آنها را به خوبی برآورده می کند، اولین و مهمترین عاملی است که آنها را ترغیب می کند که باز هم به انتخاب های قبلی خود تکیه کنند و به سراغ گزینه های جدید نروند.
به عنوان یک برند یا صاحب یک کسب و کار، احتمالاً پیش از این نیز درباره اهمیتِ داشتنِ محصولی که نیازهای مخاطبان شما را برآورده کرده و شما را متمایز می کند، اطلاع دارید. درک کامل از مخاطبان، بهترین راه برای ایجاد و توسعه این نوع محصولات یا خدمات است.
سوالاتی که در زیر آورده شده است، برجسته ترین سوالاتی هستند که باید پیش از توسعه یک محصول یا خدمت، پاسخ جامعی برای هر کدام از آن ها تهیه کرده باشید.
- مخاطبان و مشتریان بازار هدف شما چه کسانی هستند؟
- نیازها و نقاط ضعف آنها چیست؟
- چگونه محصول یا خدمت شما، این نیازها را بهتر از رقبای شما یا محصولات مشابه برآورده می کند؟
در کنار متمایز بودن، بهبود مداوم سطح کیفیت محصول یا خدمت ارائه شده نیز مهم است؛ چرا که نیازهای مشتریان می تواند در طول زمان تغییر کرده و به عنوان یک برند، باید بتوانید در هر برهه، به درستی به نیازهای مشتریان بالقوه و بالفعل خود پاسخ دهید.
2. خدمات به مشتریان
به طور طبیعی، خدمات به مشتریان، یک جنبه ضروری از کسب و کار شما است. توانایی شما در برقراری ارتباط با مشتریان، فراتر از نقطه خرید، نشان دهنده تعهد کامل به نیازها و اهداف آنهاست. در میان انبوه خدمات به مشتریان، دو عاملی که از سایرین مهمترند، عبارتند از:
- سرعت پاسخگویی: نمایندگان پشتیبانی وظیفه دارند به سرعت به فیدبک های مشتریان پاسخ داده و راه حل های مفید و کاربردی به آنها ارائه دهند.
- کیفیت پاسخگویی: مصرف کنندگان دوست ندارند که احساس کنند که در طول مکالمه، یک فرد را آزار می داده یا مزاحم هستند و باید هرچه زودتر گفتگوی خود را خاتمه دهند. آنها می خواهند با نمایندگان درگیر و مشتاقی صحبت کنند که آماده کمک به آنها بوده، راه حل های مورد نیازشان را ارائه کرده و منجر به ایجاد یک تجربه کاربری عالی می شوند.
3. تجربه مشتری را اولویت بندی کنید.
تجربه مشتری، هر کاری است که مشتری شما در رابطه با کسب و کارتان انجام می دهد. از نحوه استقبال از آنها هنگام ورود به فروشگاه گرفته تا اینکه چقدر راحت می توانند بازخورد خود را از محصول یا خدمت خریداری شده، ارائه دهند. طبق نظر پاسخ دهندگان، اولویت دادن به تجربه مشتری، یک محرک تاثیرگذار برای ایجاد مشتری بازگشتی و بازگشت مشتری است.
4. پشته اطلاعات خود را تقویت کنید.
زمانی که در دانشگاه بودم، رستوران مورد علاقه ای داشتم که بارها به آنجا می رفتم. چرا این کار دوباره و دوباره تکرار می شد؟ درست است! نام من، نوشیدنی و غذای مورد علاقه و هرچیز خوشایندی که من از یک کافه/رستوران انتظار داشتم، به من ارائه می شد و اجباری نبود که بارها با افراد مختلف ارتباط بگیرم یا اینکه خودم را با محیط جدید سازگار کنم.
شخصی سازی تجربه مشتری با ثبت و یادآوری اطلاعات مشتری، آنها را تشویق می کند که بارها به سمت کسب و کار شما بازگردند و حتی از مقام یک مشتری بازگشتی به یک مشتری تکراری تبدیل شوند. این کار، نشان می دهد که گوش دادن و مشاهده مشتریان، چیزی بیشتر از یک خرید ساده است. بنابراین به آنها اجازه دهید تا بدانند که برایشان ارزش قائل هستید و فقط به عنوان یک مشتری به آن ها نگاه نخواهید کرد.
5. برنامه های وفاداری مشتریان را برنامه ریزی و اجرا کنید.
یک برنامه وفاداری مشتری، مشتریان را تشویق می کند تا تعاملشان را با برند شما حفظ کرده و به طور مداوم در ذهن مشتریان خود باقی بمانید. اما چه چیزی باعث موفقیت یک برنامه وفاداری مشتری می شود؟ به هر حال، وقتی یک برنامه، رایگان است و خروج از آن، هیچ عواقبی ندارد، چه چیزی مشتریان شما را باز هم مشتاق به تعامل با شما نگه می دارد؟
ارکان کلیدی برنامه وفاداری مشتری
- برای اقدامات مختلف مشتری، مانند ایجاد حساب کاربری، ثبت نام در خبرنامه، معرفی یک دوست و … ، جوایزی ارائه دهید؛ جوایزی که برای مشتریان معنا و ارزش دارند، مانند امتیازهای قابل بازخرید.
- انواع مختلفی از جوایز را ارائه دهید؛ زیرا مشتریان ترجیحات متفاوتی دارند، مانند پاداش های مالی، دعوت نامه های رویداد، کمک های مالی برای اهدافی که به آنها اهمیت می‌دهند و …
- ملحق شدن و ثبت نام را برای مشتریان آسان کنید و ساختار امتیاز و پاداش منطقی داشته باشید.
- به گفته مصرف کنندگان، مطلوب ترین ویژگی های برنامه های وفاداری، تخفیف، امتیاز یا پاداش، و دسترسی انحصاری یا اولیه به محصول است.
دیدگاهتان را بنویسید