گوش دادن فعال به مشتری

یکی از مهمترین بخش های یک بازاریابی تلفنی یا رو در رو، گوش دادن فعال به مشتریان است؛ اما گوش دادن فعال به چه معناست و مهمترین اصول گوش دادن فعال به مشتری چیست؟ به آخرین باری که با مشتری تلفنی صحبت می کردید، فکر کنید. آیا ۱۰۰ درصد توجه خود را روی بازاریابی و مشتری متمرکز کرده بودید؟

احتمالا نه. به راحتی می توان حواس شما را به چیزهای دیگری که در اطراف شما اتفاق می افتند، پرت کرد. برای مثال ممکن است در افکار خود گم شوید و پس از چند ثانیه یا حتی دقیقه، ناگهان به خودتان بیایید و ببینید که بخش مهمی از داده های ارائه شده توسط مشتری را از دست داده اید! این کار، همان چیزی است که به عنوان گوش دادن غیرفعال شناخته می شود. به این صورت که ما صحبت های طرف مقابل را می شنویم، اما کاملا توجه خود را به او معطوف نمی کنیم. گوش دادن فعال، دقیقا برعکس این موضوع است. در واقع گوش دادن فعال، یک تکنیک گوش دادن است و می توانیم آن را این گونه تعریف کنیم:

گوش دادن فعال، تکنیک و شیوه ای از گوش دادن است که می تواند در طول زمان توسعه یافته و شامل گوش دادن فعال، اغلب با تمام حواس، در مقابل شنیدن منفعلانه شخص دیگر است. گوش دادن فعال در خدمات مشتری، به معنای تمرکز کامل بر آنچه مشتری می‌گوید، خواهد بود. برای مثال، مشتری از چه کلماتی استفاده می کند، آن کلمات چه معنایی دارند و با کدام شیوه می توان پاسخی همدلانه با نقطه ضعف مشتری ایجاد کرد؟

گوش دادن فعال به مشتری، چیزی بیش از شنیدن آنچه گفته می شود، است. با بکارگیری مهمترین اصول گوش دادن فعال به مشتری، باید به درک واقعی احساسات یا دیدگاه های مشتریان دست یابید. این نوعی گوش دادن، اغلب شامل پرسیدن سؤالات روشن‌ کننده خواهد بود. برای مطالعه سایر مقالات به سایت مپسل مراجعه نمایید.

مهمترین اصول گوش دادن فعال به مشتری

در این بخش، چند مرحله عملی برای پیاده سازی و بهبود گوش دادن فعال آورده شده است:

• به آنها اجازه دهید بیشتر صحبت کنند.
• با قصد فهمیدن گوش کنید.
• تمرکز بر مکالمه و افراد.
• اجتناب از وسوسه قطع کردن
• پازل اطلاعات را با سوالات بعدی مرتبط تکمیل کنید.

1.بگذارید بیشتر صحبت کنند!

اولین و یکی از مهمترین اصول گوش دادن فعال به مشتری، این است که اجازه دهید طرف مقابل صحبت کند. شما باید در برابر صحبت کردن در مورد خودتان مقاومت کنید. مصاحبه فروش در مورد شما نیست؛ بلکه در مورد آنها است. آنها از این فرصت به وجود آمده برای مشارکت، قدردانی خواهند کرد و تعامل شما با مشتری، همانند یک مکالمه مشارکتی خواهد بود و نه یک طرح فروش.

هنگامی که مشتریان شروع به صحبت می کنند، در برابر انگیزه برای به اشتراک گذاشتن داستان های خود یا مشاوره دادن به آن ها مقاومت کنید؛ مگر اینکه به طور خاص لازم باشد این کار را انجام دهید. اگر طرف مقابل زیاد صحبت نمی‌ کند، با استفاده از سوالات باز، او را از مرحله مکالمه سطحی، به سطوح عمیق‌ تر ببرید.

مبتدی ترین اشتباهی که می توانید مرتکب شوید، این است که فقط شروع کنید به صحبت در مورد خودتان، شرکت‌تان و فرضیات اساسی در مورد آنچه مشتری بالقوه به آن نیاز دارد؛ بدون اینکه از او سوالات کافی پرسیده باشید و بدانید چه چیزهایی را دوست دارد بشنود و از شنیدن چه چیزهایی لذت نخواهد برد! این رویکرد خود محور، راهی تضمین شده برای اطمینان از این موضوع است که مشتری احتمالی، هرگز در آینده نخواهد با شما گفتگو کند!

2.با قصد فهمیدن گوش کنید!

اصول گوش دادن فعال به مشتری، با گوش دادن با هدف فهمیدن شروع می شود. شما باید فعالانه به مشتری گوش دهید؛ کاری که گفتن آن آسان تر از انجام دادنش است!

اغلب اوقات، فروشندگان منتظرند تا نوبتشان شده و صحبت کنند یا به جای گوش دادن واقعی به مشتری بالقوه، به این فکر می کنند که باید چه واکنشی نشان داده و برای اقناع مشتری، چه چیزی بگویند. آنها به دنبال کلمات یا عبارات خاصی هستند که به آنها سرنخ هایی بدهد تا شروع به ارائه فیلمنامه خود کنند.

اما بهترین فروشندگان، جور دیگری گوش می دهند. آنها تمرکز خود را از بیان محصول مطابق فیلمنامه تغییر داده و در عوض، آن را به درک واقعی طرف مقابل معطوف می کنند. سپس به کلمات و احساساتی که یک مشتری بالقوه منتقل می کند، گوش می دهند. آنها کلمات خود و طرف مقابل را درک می کنند، به لحن صدا گوش می دهند، حالات چهره و زبان بدن را مشاهده می کنند و در نهایت تصمیم می گیرند چه کلماتی را بکار بگیرند تا مثبت ترین نتیجه حاصل شود.

3.تمرکز بر مکالمه و افراد

تمرکز روی مکالمه و افراد در مهمترین اصول گوش دادن فعال به مشتری، به این معنی است که باید قید مولتی تسکینگ را بزنید! کلمه فعال به این معنی است که شما باید واقعاً درگیر گوش دادن باشید. شما باید فیلمنامه را دور بریزید، دیگر نگران چیزی نباشید که قرار است بعدا بگویید و واقعاً توجه کنید و اجازه دهید گفتگو به طور طبیعی جریان یابد.

شما باید با حفظ ارتباط چشمی، نشان دهید که به طور فعال به طرف مقابل گوش می‌ دهید تا ارتباط بهتری با مشتری برقرار کرده و در ادامه این ارتباط را حفظ کنید. همچنین از زبان بدن آگاه باشید. برای مثال در حین گوش دادن به داخل خم شوید. لبخند زدن و سر تکان دادن، به خصوص در زمانی که با آنچه آنها می گویند موافق هستید، از دیگر بخش های مهمترین اصول گوش دادن فعال به مشتری است.

4.پازل اطلاعات را با سوالات بعدی مرتبط تکمیل کنید

پس از به اشتراک گذاشتن آنچه شنیده و فهمیده اید، گام بعدی این است که یک سوال مکمل بپرسید. اگر چه باید از ایجاد وقفه‌ های مکرر در گفتگو خودداری کرد، اما اگر واقعاً در مورد چیزی که مشتری گفته است، مطمئن نیستید، می توانید از او توضیح بیشتر بخواهید. حتی اگر کنجکاو هستید که بیشتر بدانید، سوالات بعدی را بپرسید.

برای کامل شدن پازل دیتاهای بازاریابی خود، می‌ توانید سؤالاتی مشابه موارد زیر را بپرسید: “بیایید مطمئن شویم که صدای شما را درست می‌شنوم.”، “اجازه دهید مطمئن شوم که این را درست گفته‌ ام.”، “اینها نکات اصلی هستند که شنیده‌ ام تا کنون بیان کرده‌اید.”، و غیره.

برای پرسیدن سؤالات بعدی، مؤثرترین راه پرسیدن سؤالات باز است که افراد بالقوه را تشویق می کند تا بیشتر در مورد اهداف، چالش ها و برنامه های فعلی خود به اشتراک بگذارند. بنابراین می‌ توانید از عباراتی مانند: «درباره…»، «چرا…»، «چطور…»، «چی…» و غیره استفاده کنید.