یکی از سوالات کم تر آشنا در حوزه مارکتینگ، این است که “ارزش طول عمر مشتری چیست؟”، به طور کلی ارزش طول عمر مشتری به چه معناست، چه کاربردی دارد و چگونه محاسبه می شود؟
ارزش طول عمر مشتری یا CLV، میزان درآمد یا سودی است که یک مشتری، طی تمام دوره رابطه خود با کسب و کار شما ایجاد می کند. به عبارت ساده تر، CLV، یک معیار برای اندازه گیری مجموع مقدار پولی است که یک خریدار قرار است برای خرید محصولات و خدمات شما طی عمر خود به عنوان مشتری صرف کند(یا صرف می کند.). هر چه CLV بالاتر باشد، خریدار مورد نظر، مهره ارزشمندتری برای کسب و کار شماست؛ زیرا درآمد بیشتری ایجاد کرده و احتمال وفادار آن، بودن بالاتر است.
ارزش طول عمر مشتری چگونه محاسبه می شود؟
برای محاسبه CLV برای یک مشتری خاص، مقدار خرید متوسط را در تعداد خرید های متوسط ضرب کنید تا ارزش مشتری را بدست آورید. سپس وقتی عمر متوسط مشتری را محاسبه کردید، آن را در ارزش مشتری ضرب کنید تا ارزش طول عمر مشتری را تعیین کنید. فرمول CLV به شکل زیر است:
CLV = (ارزش مشتری * عمر متوسط مشتری)
همانطور که ذکر شد، معیار CLV با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:
CLV = (ارزش مشتری * عمر متوسط مشتری)
برای بدست آوردن ارزش مشتری، مقدار خرید متوسط را در تعداد خرید های متوسط ضرب می کند. خرید متوسط، به میانگین هزینه هر خرید اشاره دارد. تعداد خرید های متوسط به تعداد باری که یک مشتری در یک دوره زمانی خاص از شما خرید می کند، بستگی دارد. برای مطالعه سایر مقالات به سایت مپسل مراجعه نمایید.
عمر متوسط مشتری، مدت زمانی است که یک مشتری با کسب و کار شما در ارتباط است. برای محاسبه آن، شما باید تعداد سال هایی را که یک مشتری با شما همکاری کرده است را بدست آورید.
برای نمونه، فرض کنید یک مشتری در سال 2020 از شما 10 بار خرید کرده است و هزینه هر خرید 50 دلار بوده است. در سال 2021، او از شما 12 بار خرید کرده است و هزینه هر خرید 60 دلار بوده است. در سال 2022، او از شما 8 بار خرید کرده است و هزینه هر خرید 70 دلار بوده است. در سال 2023، او تصمیم گرفته است که دیگر از شما خرید نکند. پس عمر مشتری برابر با 4 سال است.
خرید متوسط برابر با (10 * 50 + 12 * 60 + 8 * 70) / (10 + 12 + 8) = 59.67 دلار است.
تعداد خرید های متوسط برابر با (10 + 12 + 8) / 4 = 7.5 است.
پس CLV یا ارزش طول عمر مشتری برابر با (59.67 * 7.5) * 4 = 1790.1 دلار است. این بدین معنی است که این فرد فرضی طی عمر خود به عنوان مشتری شما، 1790.1 دلار درآمد برای شما ایجاد کرده است.
بازاریابی و ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری به شما در بازاریابی کمک می کند، چون:
- به شما کمک می کند تا بهترین روش های بازاریابی را برای جذب و نگه داشتن مشتریان پیدا کنید. شما می توانید با استفاده از CLV بفهمید که چه نوع مشتریانی برای کسب و کار شما ارزشمندتر هستند و چگونه می توانید آنها را با پیشنهادات و تشویق های جذاب، مجذوب کنید.
- به شما کمک می کند تا سطح خدمات و پشتیبانی مناسب را برای هر دسته از مشتریان تعیین کنید. شما می توانید با استفاده از CLV بفهمید که چه مشتریانی نیاز به توجه و رضایت بخشی بیشتر دارند و چگونه می توانید از آنها به عنوان سفیران برند خود استفاده کنید.
- به شما کمک می کند تا تخفیف ها، پاداش ها و انگیزه های مناسب را برای افزایش وفاداری و تکرار خرید اعطا کنید. شما می توانید با استفاده از CLV بفهمید که چقدر می توانید برای جذب و حفظ هر مشتری هزینه کنید و چگونه می توانید با ارائه ارزش اضافی به آنها، عمر آنها را به عنوان مشتری خود طولانی تر کنید.
- به شما کمک می کند تا سودآوری و رشد کسب و کار خود را بهبود ببخشید. CLV به شما نشان می دهد که چگونه محصولات و خدمات خود را با توجه به نظرات و نیازهای مشتریان بهینه سازی کنید.
چرا ارزش طول عمر مشتری یا CLV مهم است؟
اهمیت استفاده از CLV برای هر کسب و کاری بسیار زیاد است. CLV به شما نشان می دهد که تا چه اندازه خواهید توانست از هر مشتری، در طول رابطه او با کسب و کارتان درآمد یا سود کسب کنید. با تکیه بر این اطلاعات، شما قادر خواهید بود:
- هزینه های جذب و نگه داشتن مشتریان خود را بهینه سازی کنید. با بررسی اطلاعات CLV مشتریان متوجه خواهید شد که برای تبلیغات، بازاریابی و پشتیبانی هر مشتری، چقدر هزینه باید صرف کنید تا سودآوری خود را حفظ کنید.
- وفاداری و تکرار خرید مشتریان خود را افزایش دهید. شما می توانید با ارائه ارزش اضافی، تخفیف ها، پاداش ها و انگیزه های مناسب به مشتریان خود، آنها را تشویق کنید که بیشتر و بلندمدت تر از شما خرید کنند.
- محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید. شما می توانید با استفاده از CLV نظرات و نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنید و با توجه به آنها، محصولات و خدمات خود را بهینه سازی کنید.
دیدگاهتان را بنویسید