نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه میشود؟

نرخ ریزش مشتری، به درصد مشتریان یا مشترکانی گفته می شود که از انجام تبادلات با کسب و کار شما منصرف می شوند یا اشتراک خود را در طول یک دوره زمانی لغو می کنند. این معیار برای پیش بینی مالی و تصمیم گیری در مورد حفظ وفاداری مشتریان مهم است. برای محاسبه نرخ ریزش مشتری، می توانید از فرمول ارائه شده در بخش بعدی استفاده کنید.

نرخ ریزش مشتری چگونه محاسبه می شود؟

نرخ ریزش مشتری = (تعداد مشتریان از دست رفته در یک دوره زمانی) / (تعداد مشتریان در ابتدای دوره زمانی) × ۱۰۰
برای مثال، اگر یک کسب و کار در ابتدای ماه ۱۰۰ مشتری داشته باشد و در طول ماه ۱۰ مشتری را از دست بدهد، نرخ ریزش مشتری آن به صورت زیر محاسبه می شود:
نرخ ریزش مشتری = (۱۰) / (۱۰۰) × ۱۰۰ = ۱۰%

این بدان معنی است که کسب و کار گفته شده، ۱۰ درصد از مشتریان خود را در یک ماه از دست داده است. نرخ ریزش مشتری می تواند برای انواع مختلف کسب و کارها و صنایع متفاوت باشد.

به طور کلی، نرخ ریزش مشتری پایین تر، برای کسب و کارهایی که با مشتریان خود رابطه بلند مدت برقرار می کنند، مانند خدمات اشتراکی یا نرم افزار به عنوان خدمات (SaaS)، مطلوب تر است. نرخ ریزش مشتری بالاتر، برای کسب و کارهایی که با مشتریان خود رابطه کوتاه مدت دارند، مانند فروشگاه های خرده فروشی یا رستوران ها، قابل قبول تر است.

برای کاهش نرخ ریزش مشتری، کسب و کارها می توانند راهکارهایی را انجام دهند که منجر به حفظ مشتری در مرزبندی کسب و کارشان می شود. برخی از این راهکارها در ادامه آورده شده است.

تکنیک های کاهش نرخ ریزش مشتری

برای کاهش نرخ ریزش مشتری، شما می توانید چندین راهکار را امتحان کنید. برخی از این راهکارها عبارتند از:

• ارائه خدمات پشتیبانی بهتر:

شما می توانید با ارائه پاسخ سریع، دقیق و مودبانه به سوالات و مشکلات مشتریان، رضایت آنها را افزایش داده و احتمال اینکه از شما منصرف شوند را کاهش دهید. شما می توانید از راه های مختلفی برای ارائه پشتیبانی استفاده کنید. ابزارهایی مانند تلفن، ایمیل، چت زنده، ربات های گفتگو، ویدئو، مقالات آموزشی و …، مهمترین ابزارهایی هستند که در اختیار شماست.

• ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان:

شما می توانید با ارائه محصول یا خدمات با کیفیت بالا، امکانات جدید و به روز و مزایای انحصاری برای مشتریان، ارزش افزوده ای برای آنها ایجاد کرده و انگیزه آنها را برای ادامه همکاری با خودتان افزایش دهید. برای اینکار می توانید از راه های مختلفی برای ایجاد ارزش افزوده استفاده کنید، مانند ارائه نسخه های رایگان یا آزمایشی، ارائه نسخه های ارتقا یافته یا ویژه، ارائه امکانات اختصاصی یا اضافی، ارائه محتوای آموزشی یا مشاوره ای و … .

• ارائه تخفیف یا پاداش برای مشتریان وفادار:

به منظور کاهش نرخ ریزش مشتری، می توانید با ارائه تخفیف یا پاداش برای مشتریانی که در یک مدت زمان طولانی با شما همکاری کرده اند یا خرید های مکرر از شما داشته اند، از عملکرد آنها تقدیر کرده و احتمال اینکه از کسب و کار شما جدا شوند را کاهش دهید. شما می توانید از راه های مختلفی برای ارائه تخفیف یا پاداش استفاده کنید. راه هایی مانند ارائه کوپن ها، کارت های هدیه، امتیاز خرید مجدد، بازپرداخت، کارت های اعتباری و ایجاد باشگاه مشتریان، مهمترین نمونه های این دسته اند.

• انجام نظرسنجی و دریافت بازخورد ها برای بهبود محصول یا خدمات:

با انجام نظرسنجی و دریافت بازخورد از مشتریان در مورد نقاط قوت و ضعف محصول یا خدمات خود، نیازها و انتظارات آنها را شناسایی کنید و راه های بهبود و اصلاح این نقاط ضعف را بیابید. شما می توانید از راه های مختلفی برای انجام نظرسنجی استفاده کنید. ارائه پرسشنامه، تماس مستقیم، ایمیل، پیامک، بخش ثبت نظرات آنلاین و نمره دهی، مثال هایی بارز از شیوه های رایج دریافت بازخورد از مشتریان اند.

عوامل موثر بر نرخ ریزش مشتری چیست؟

نرخ ریزش مشتری، تحت تاثیر چندین عامل قرار می گیرد. برخی از این عوامل عبارتند از:

• نوع و طول مدت اشتراک:

مشتریانی که اشتراک های کوتاه مدت یا ماهانه دارند، ممکن است بیشتر از مشتریانی که اشتراک های بلند مدت یا سالانه دارند، ریزش کنند. این به این دلیل است که مشتریان کوتاه مدت معمولاً کمتر به کسب و کار وابسته هستند و راحت تر می توانند به رقبا یا گزینه های دیگر روی آورند.

• میزان رضایت و موفقیت مشتری:

مشتریانی که از محصول یا خدمات شما رضایت ندارند یا نمی توانند نیازهای خود را با آن برآورده کنند، ممکن است بیشتر از مشتریانی که از محصول یا خدمات شما راضی هستند یا ارزش آن را می بینند، ریزش کنند. این موضوع، به این دلیل است که مشتریان ناراضی، معمولاً کمتر به کسب و کار وفادار هستند و بیشتر به دنبال راه حل های بهتر یا متناسب تر برای نیازهای خود هستند.

• کیفیت پشتیبانی مشتری:

مشتریانی که با نحوه پشتیبانی شما مشکل دارند یا نمی توانند پاسخ های مناسب یا به موقع برای سوالات یا مشکلات خود بگیرند، ممکن است بیشتر از مشتریانی که از پشتیبانی مشتری شما رضایت دارند، ریزش کنند. این امر، به این دلیل است که مشتریان ناراضی از پشتیبانی، معمولاً اعتماد خود را به کسب و کار از دست داده و در اکثر موارد دچار احساس نادیده گرفته شدن یا بی اهمیت بودن می شوند.

• قدرت و جذابیت رقبا:

مشتریانی که فکر می کنند رقبای شما می توانند محصول یا خدمات بهتر، ارزان تر، سریع تر یا کارآمد تری ارائه دهند، ممکن است بیشتر از مشتریانی که فکر می کنند شما دارای مزیت رقابتی هستید یا نمی توانند جایگزینی برای شما پیدا کنند، ریزش خواهند داشت. این اتفاق به این دلیل رخ می دهد که مشتریان، معمولاً کمتر به دنبال انتخاب یک کسب و کار ویژه بوده و بیشتر بر روی پیدا کردن بهترین پیشنهاد یا مقرون به صرفه ترین گزینه تمرکز دارند.

مقاله پیشنهادی: هزینه جذب مشتری