اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری، به این معنی است که چگونه می توان با استفاده از برخی از اصول روان شناسی و تکنیک های ارتباطی، نگرش و رفتار یک فرد را به سمت خرید یک محصول یا خدمت تغییر داد. در این زمینه، بسیاری از محققان و کارشناسان نظرات و روش های مختلفی را ارائه داده اند که در اینجا به یکی از مهمترین آنها اشاره می کنیم. روبرت سیالدینی، یک روانشناس معروف، شش اصل اصلی متقاعدسازی را در کتاب خود با عنوان Influence: The Psychology of Persuasion شرح داده است.
6 اصل مهم در متقاعد سازی مشتری
- بازپس دادن:
زمانی که یک فرد برای ما قدم مثبتی برداشته یا لطفی بورزد، ما به طور ناخودآگاه حس مدیون بودن به او پیدا می کنیم و سعی می کنیم با انجام کار یا خرید محصول، آن لطف را جبران کنیم. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید قبل از خواستن چیزی از مشتری، به او خدمات رایگان و باارزشی ارائه بدهد.
برای مثال، فروشنده محتوای آموزشی، می تواند تحقیقات رایگان یا مشاوره رایگان درباره یک مشکل را به مشتریان خود ارائه کند. در ازای انجام این کار، مشتریان یه تعهد ذاتی به آن مجموعه پیدا کرده و متقاعد می شوند که کسب و کار مذکور، شاخص ترین گزینه برای آنهاست.
- الزام یا پایبندی:
زمانی که یک فرد به چیز یا فرد دیگری پایبند شده باشد، به طور ناخودآگاه سعی می کند با آن الزام همخوان بوده و عمل خود را با آن سازگار کند. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید سعی کند که مشتری را به دنبال انجام کارهای جزئی و ساده ای برای خود بکشاند.
برای مثال، فروشنده بخواهد که مشتری در شبکه های اجتماعی پست او را لایک کند، به یک نظرسنجی تک سواله پاسخ دهد یا فرم های چند صفحه ای را پر کند. برای مطالعه سایر مقالات به سایت مپسل مراجعه نمایید.
- اثبات اجتماعی:
وقتی به فضای پیرامون خود نگاه می کنیم، به طور ناخودآگاه تاثیر پذیرفته و سعی می کنیم با محیط اطراف خود سازگار و همسو باشیم. برای استفاده از اصل اثبات اجتماعی در زمینه اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری، فروشنده باید نشان دهد که محصول یا خدمات او، توسط بسیاری از افراد مورد استفاده قرار گرفته و نتایج قابل قبول و بسیار مثبتی را سبب شده است.
برای مثال، فروشنده باید نظرات مثبت مشتریان را نمایش دهد، تعداد فروش یا دانلود را اعلام کند یا تاییدیه ها و نتایج اعتبارسنجی را با مشتریان بالقوه به اشتراک بگذارد. کامنت های مثبتی که در زیر محصولات آنلاین شاپ ها به نمایش گذاشته می شوند، مثال خوبی از اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری از نوع اثبات اجتماعی هستند. تبلیغات با حضور افراد سرشناس و معروف، جنبه دیگر این اصول است.
- سلطه / قدرت:
زمانی که افراد دارای سلطه، قدرت، شهرت یا تخصص در چیزی باشند یا جایگاه اجتماعی تأثیرگذاری داشته باشند، به طور ناخودآگاه به نظرات آن ها احترام گذاشته و به آن چه می گویند، گوش می دهیم. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید خود را به عنوان یک منبع قابل اعتماد و متخصص در زمینه کسب و کار خود معرفی کند.
برای مثال، فروشنده مدارک تحصیلی، سوابق حرفه ای، جوایز و افتخارات را ذکر کند، نظرات و توصیه های افراد معروف و مورد احترام را به نقل برساند و یا از نماد‌های حرفه ای به منظور متقاعد سازی مشتری استفاده کند.
- دوست داشتن:
وقتی یک شخص را دوست داشته باشیم، به طور ناخودآگاه بیشتر به او اعتماد کرده و گارد بازتری در مقابل پیشنهادات او داریم. به همین دلیل، دوست داشتن نیز جزو اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری محسوب می شود. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید سعی کند که با مشتری رابطه خوب و صمیمی برقرار کند.
برای مثال، فروشنده نام مشتری را به خاطر بسپارد، با او درباره موضوعات مورد علاقه اش صحبت کند، تعارف و تشکر کند یا به او تخفیف یا هدیه ارائه دهد. انجام چنین کارهایی، بر میزان صمیمیت میان مشتری و تیم فروش افزوده و سبب می شود تا در خریدهای مشابه بعدی، باز هم مشتریان سابق به شما مراجعه کنند.
- کمبود/نایابی:
وقتی یک کالا یا خدمت کم یاب یا نایاب باشد، به طور ناخودآگاه برای ما ارزش بیشتری پیدا می کند و مایل تر هستیم که آن را در اختیار بگیریم. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید نشان دهد که محصول یا خدمات او دارای ویژگی های منحصر به فرد، محدود یا فصلی است. برای مثال، فروشنده تعداد باقی‌مانده یا زمان باقی مانده را نمایش دهد، به مشتری هشدار دهد که فرصت را از دست ندهد یا بر مزایای رقابت پذیر خود تأکید کند.
برای مثال حتما با عبارت “تنها ۱ عدد در انبار باقی مانده است.” در آنلاین شاپ های مختلف رو به رو شده اید. اما آیا واقعا یک عدد از آن محصول در انبار باقی مانده است؟ در اکثر موارد جواب این سوال منفی خواهد بود. اضافه کردن این عبارت، صرفا یکی از اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری بوده و نقش پیشرانه و ترغیب کننده مشتری را برعهده دارد.
اهمیت اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری
اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری، روش ها و راهبردهایی هستند که برای تأثیرگذاری یا متقاعد کردن دیگران به اتخاذ یک باور، نگرش یا رفتار خاص مورد استفاده قرار می گیرند. این تکنیک ها اغلب در فروش، تبلیغات، سیاست و تعاملات روزمره استفاده می شوند. این تکنیک ها، می توانند بر اساس منطق، احساسات، اعتبار یا نفوذ اجتماعی باشند و در ترکیبات مختلف برای ایجاد یک پیام متقاعد کننده استفاده شوند. اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری، می‌توانند منجر به تغییر نگرش، افزایش فروش، یا مذاکرات موفقیت آمیز، از جمله نتایج دیگر شوند. اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری مهم است چون به شما کمک می‌کند که:
- نیازها، خواسته ها و احساسات مشتری را درک کنید و با استفاده از برخی از اصول روانشناسی و تکنیک های ارتباطی، نگرش و رفتار او را به سمت خرید یک محصول یا خدمات تغییر دهید.
- اعتماد و احترام مشتری و همکاران خود را جلب کنید و به عنوان یک منبع قابل اعتماد و متخصص در زمینه خود شناخته شوید.
- پیشرفت حرفه ای خود را تضمین کنید و فرصت های بیشتری برای کار با حساب ها و یا مشتریان بزرگ تر و سودآور‌تر داشته باشید.
- به یک بخش جدایی ناپذیر از تیم فروش تبدیل شده و الزاما در همه جلسات و پروژه های گروهی شرکت داشته باشید.
چرا متقاعد سازی مشتری برای مدیران مهم است؟
اقناع و اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری، از چند جهت برای مدیران مهم است:
- رفتار تأثیرگذار:
مدیران اغلب باید بر رفتار کارکنان خود برای دستیابی به اهداف تیم تأثیر بگذارند. تکنیک های متقاعد سازی می توانند به مدیران کمک کنند تا کارکنان را متقاعد کرده که رویه های جدید را اتخاذ کنند، دستورالعمل های ایمنی را دنبال کنند یا از سیاست های شرکت پیروی کنند.
- مذاکره موثر:
مدیران ممکن است برای دستیابی به اهداف تجاری نیاز به مذاکره با تامین کنندگان، مشتریان یا سایر ذینفعان داشته باشند. تکنیک های متقاعدسازی می توانند به مدیران کمک کنند تا به طور قانع کننده ای موارد خود را ارائه داده و به توافقات سودمند متقابل برسند.
- تغییر رهبری:
در اغلب موارد، تیم ها از طریق تجدید ساختار، ادغام یا ابتکارات جدید تغییر می کنند. متقاعد سازی می تواند به مدیران کمک کند تا برای این تغییرات، از کارکنان و ذینفعان حمایت کرده و فرآیند فروش را تسهیل کند.
- ایجاد انگیزه در کارکنان:
تکنیک های متقاعد سازی می توانند به مدیران کمک کنند تا با ایجاد چشم اندازی قانع کننده از آینده، برجسته کردن مزایای دستیابی به اهداف و ارائه بازخورد مثبت، به کارکنان انگیزه دهند.
- ایجاد روابط:
اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری می توانند به مدیران کمک کنند تا روابط قوی تری با کارکنان، همتایان و ذینفعان خود ایجاد کنند. با استفاده از ارتباطات مؤثر و نشان دادن همدلی، مدیران می توانند حس اعتماد و احترامی ایجاد کنند که می تواند منجر به همکاری بیشتر شود.
- مدیریت تعارض:
مدیران می توانند از مهارت های ارتباط مؤثر و گوش دادن فعال برای کمک به طرفین برای درک دیدگاه های یکدیگر و تلاش در جهت یک راه حل سودمند برای طرفین استفاده کنند.
راهکارهای متقاعد سازی مشتری
- عملکرد متقابل:
این تکنیک، شامل دادن چیزی به کسی، در ازای یک نتیجه دلخواه است. وقتی مردم چیزی را دریافت می کنند، خود را موظف می دانند که متقابلا به همان گونه عمل کنند.
- کمیابی:
در دسترس بودن یک محصول، خدمات یا فرصت به صورت محدود، راهکاری بسیار موثر برای افزایش درک و برجسته کردن ارزش چیزی است که شما ارائه می دهید.
- اختیار:
این تکنیک، شامل توسل به تخصص یا اعتبار درک شده، به شکلی متقاعد کننده است. برای مثال، مسئولان فروش ممکن است به تجربه یا اعتبار خود اشاره کنند تا مشتریان را متقاعد کنند که از رویه خاصی پیروی کنند.
- اثبات اجتماعی:
این تکنیک،شامل برجسته کردن رفتار یا نظرات دیگران برای تأثیرگذاری بر رفتار یا عقاید فردی دیگر است. به عنوان مثال، یک مدیر ممکن است به این نکته اشاره کند که چندین کارمند دیگر قبلاً یک کار را انجام داده اند تا یک کارمند را به انجام همان کار تشویق کند.
- دوست داشتن:
ایجاد رابطه و احساس ارتباط متقابل برای افزایش سطح پذیرش و مقبولیت، از دیگر اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری است.
- سوگیری اقتدار:
این تکنیک شامل تکیه بر قدرت یا موقعیت مرتبط با یک موقعیت یا عنوان خاص برای تأثیرگذاری بر کسی است. به عنوان مثال، یک مسئول فروش ممکن است از موقعیت خود، برای متقاعد کردن مشتریان برای انجام یک کار اضافی استفاده کند.
- فوریت:
این تکنیک شامل تاکید بر نیاز به اقدام سریع و ایجاد حس فوریت است. به عنوان مثال، مسئول فروش می تواند یک ضرب الاجل محدود را برای تشویق مشتریان به انجام خرید مشخص کند.
- چاپلوسی:
این تکنیک، از تعریف و تمجید برای تأثیرگذاری بر رفتار دیگران استفاده می کند. به عنوان مثال، یک مسئول فروش ممکن است از کار مشتریان خود تعریف کند تا آن ها را به ایجاد روابط و خرید هرچه بیشتر ترغیب کند.
- متقاعدسازی منطقی:
تکنیک متقاعد سازی منطقی، بر اصول ارائه استدلال ها و شواهد منطقی برای تأثیرگذاری بر رفتار یا اعتقادات شخصی مشتریان تکیه دارد.
- متقاعدسازی عاطفی:
این تکنیک، با توسل به احساسات فرد، باعث تأثیرگذاری بر رفتار یا باورهای او می شود. به عنوان مثال، یک مسئول فروش ممکن است از داستان سرایی برای برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان و ترغیب آنها به خرید بیشتر استفاده کند.
- قاب بندی:
این تکنیک، شامل ارائه اطلاعاتی است که بر نحوه درک مشتریان تأثیر می گذارد. برای مثال، مسئول فروش ممکن است یک پروژه را به عنوان فرصتی برای رشد و توسعه معرفی کند؛ نه صرفاً یک کار برای تکمیل.
نتیجه گیری
اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری، ابزاری قدرتمند است که می تواند به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند تا در زمینه های مختلف بر دیگران تأثیر بگذارید. با درک روانشناسی متقاعدسازی و به کارگیری تکنیک ها و استراتژی های موثر، می توانید به یک ارتباط متقاعد کننده تر دست یافته و در زندگی شخصی و حرفه ای خود به نتایج بهتری دست یابید. در این وبلاگ، برخی از موثرترین اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری را بررسی کردیم. همچنین درباره اهمیت ایجاد رابطه، گوش دادن فعال و ارتباط شفاف در متقاعدسازی بحث شد.
به یاد داشته باشید، متقاعد بودن به معنای دستکاری یا اجبار دیگران نیست؛ بلکه به معنای ایجاد روابط و یافتن راه حل های برد – برد، با اتخاذ ذهنیت همدلی و درک و استفاده از قدرت متقاعدسازی به صورت اخلاقی و مسئولانه است.
دیدگاهتان را بنویسید