مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شامل روش ها و فرآیند هایی است که باعث ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و با ارزش میان مشتریان و کسب و کارها می شود و هدف اصلی آن، این است که بتوان نوع ارتباط با مخاطبان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و خواسته های آن‌ها را به بهترین شیوه ممکن، مدیریت کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مخفف عبارت Customer Relationship Managemant است که به عنوان یک شیوه موثر برای ارتقای کسب و کارها و با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتریان در بهترین مسیر ممکن، تدوین شده است. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است که برای موفقیت در آن، باید به کسب و کار خود، از دید مشتری نگاه کرد تا بتوان در برنامه ریزی های خود، تجربه مشتری را در نیز نظر گرفت. این نوع نگاه به شما کمک می‌کند تا نقطه ضعف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی ها و تصمیمات بهتری برای برند خود در نظر بگیرید.

انواع CRM (انواع مدیریت ارتباط با مشتری)

اصولا کسب و کارها از چهار نوع CRM استفاده می کنند که در ادامه توضیح داده ایم:

1. CRM استراتژیک

این نوع از CRM، استراتژی های سازمان شما در حیطه مشتری محوری را ایجاد می کند تا به کمک آن بتوان مشتریان جدید جذب کرد و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه داشت. این استراتژی، تاثیر چشمگیری در موفقیت کسب و کارها دارد؛ زیرا باعث می شود فرهنگ ها و قوانین درست مشتری محوری، در شرکت شما شکل گیرد.

2. CRM عملیاتی

این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری، عملیات های ارائه خدمات به مشتریان مثل انجام فرآیند‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را مدیریت می کند؛ برای مثال هنگامی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش برای یک محصول یا خدمات را دارد، باید توجه داشت که سازمان چگونه به درخواست او جواب می دهد و خدمات مورد انتظار او را ارائه می دهد یا نسبت به آن بی اعتنا است.

3. CRM تحلیلی

این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری، به فرآیندی گفته می شود که طی آن، داده های عملیاتی گرد آوری شده از بازاریابی و ارتباط با مشتریان را به اطلاعات مفیدی تبدیل می کنیم تا در زمان تصمیم گیری های استراتژیک، به کسب و کار کمک کند. به عنوان نمونه، نتایج به دست آمده از فروش محصولات مختلف، به سازمان کمک می کند تا محصولات پر فروش را شناسایی و بر ویژگی های برجسته آن ها تمرکز کند.

4. CRM تعاملی

CRM تعاملی، رابط بین کسب و کار شما و مشتریان است و به شما کمک می کند با آگاهی از نظرات مثبت و منفی مشتریان و با رفع خواسته ها و نیازهای آن ها، ارزش بیش تری برای مشتریان خود ایجاد کنید. برخی از راه های ارتباطی میان شما و مشتریان شامل مواردی همچون تماس تلفنی، ایمیل، پیامک، شبکه های اجتماعی و غیره می شود.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

• شناخت مواردی که برای مشتریان ارزش دارد و سپس ارائه ارزش های شناسایی شده به مشتری؛
• کاهش رفتارها و برخوردهایا نادرست با مشتریان در طول فرآیند فروش که باعث افزایش مشتریان و درآمد حاصل از آن ها می شود؛
• شناخت کامل تر از مشتری که باعث برقراری ارتباط قوی با آن ها و افزایش فروش و سود می شود؛
• مدیریت ارتباط با مشتری باعث صرفه جویی در برخی هزینه های مستقیم و غیر مستقیم مانند هزینه های اداری، هزینه های فروش و بازاریابی، هزینه های ایجاد کمپین های تبلیغاتی و غیره می شود؛
• هم راستا بودن محصولات و خدمات سازمان با نیازها و خواسته های مشتریان که باعث افزایش میزان رضایت آن ها می شود؛
• کاهش نرخ شکایات.

ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یک نوع استراتژی است که توسط کسب و کارها استفاده می‌شود تا مشتریان و نمایندگان فروش، به سمت یک روش مفید و کارآمد برای دستیابی به موفقیت، هدایت شوند. به صورت کلی، مدیریت ارتباط با مشتری ویژگی‌های زیر را دارد:

• نیازهای مشتری

یک کسب و کار، پیش از انجام تحقیقات کافی و کسب تجربه از بازخورد مشتریان، قادر به شناسایی نیازهای آن ها نخواهد بود؛ به همین دلیل، مصاحبه و طرح پرسش و پاسخ از مشتریان درباره محصولات و خدمات مورد علاقه و نیاز خود، برای ارائه خدمات به آن ها در همین راستا، اهمیت زیادی دارد.

• پاسخ به مشتری

پاسخ به مشتری، به معنای چگونگی واکنش کسب و کار به خواسته ها و نیازهای مشتریان است که یک برخورد هوشمندانه می تواند نتایج بسیار سودآوری برای سازمان به همراه داشته باشد و همچنین یک پاسخ اشتباه، باعث ایجاد سوء تفاهم‌ها و برداشت‌های نادرست زیادی می شود. یکی از موارد تاثیر گذار در موفقیت کسب و کارها، درک و تفسیر صحیح نیازها و نظرات مشتریان و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه‌حل است.

• رضایت مشتری

میزان رضایت مشتری یک معیار خوب برای سنجیدن موفقیت کسب و کار در چگونگی پاسخ به انتظارات و خواسته های مشتری است که در رقابت تنگاتنگ بازار، رضایت مشتری یک نشانه مهم برای تایید عملکرد درست سازمان است.

• وفاداری مشتری

در مدیریت ارتباط با مشتری وفاداری به معنای تمایل مشتری برای ادامه تعامل و همکاری با یک کسب و کار و خرید مداوم از محصولات و خدمات آن ها است که اصولا این اتفاق زمانی پیش می آید که مشتری از تمام جوانب خدمات رسانی راضی باشد. برای به دست آوردن وفاداری مشتریان، اصلی ترین نکته ای که کسب و کارها باید به آن توجه داشته باشند، رضایت مشتری است؛ درنتیجه وفاداری مشتری از جنبه‌های تأثیرگذار مدیریت ارتباط با مشتری است و برای موفقیت در فروش همیشگی، اهمیت چشمگیری دارد.

• حفظ مشتری

حفظ مشتری یک فرآیند استراتژیک جهت نگه داشتن مشتریان فعلی است که موجب می‌شود آن‌ها برای تهیه موارد مورد نیاز خود به تولیدکنندگان یا کسب و کارهای دیگری مراجعه نکنند. مشتری وفادار ترجیح می دهد که به یک برند خاص یا محصول و خدمات مورد پسند خود پایبند بماند و از ریسک کردن برای خرید از برندهای جدید، خودداری می کند.

• شکایات مشتری

بررسی و رسیدگی به شکایات مشتریان، از چالش های کسب و کارها به حساب می آید؛ چرا که طرح شکایت نمایانگر عدم رضایت مشتری است که می تواند از یک دلیل واقعی نشأت بگیرد؛ ولی در برخی مواقع نیز این نارضایتی‌ها به دلیل ایجاد سوء تفاهم یا اشتباهات کوچک ایجاد می شود. در هر صورت، بررسی و رسیدگی کسب و کارها به این شکایات در کم ترین زمان ممکن، برای جلب رضایت حداکثری مشتریان، یک امر ضروری به حساب می آید.

• خدمات مشتری

بخش خدمات مشتریان، با هدف ارائه اطلاعات درباره تمامی محصولات و خدمات سازمان به مشتریان شکل گرفته است که رضایت مشتریان، وابسته به میزان کیفیت خدمات ارائه شده به آن ها است.

بیشتر بخوانید: بازگشت مشتری