خلق ارزش

خلق ارزش را می توان، آن چه مشتریان در ازای پرداخت پول دریافت می کنند تعریف کرد؛ همچنین توصیف دیگری که از این عبارت وجود دارد و آن، مجموعه ای از محصولات و خدمات که برای مشتری ارزش دارد، است.

خلق ارزش چیست؟

یک کسب و کار، هنگامی قادر به رشد و پیشرفت خواهد بود که به واسطه مزیت های موجود در محصولات و خدمات خود، بتواند میان رقبای موجود در بازار، مشتریان هدف خود را جذب و حفظ کند و به درآمد و سود مورد نظر خود دست یابد. به نوعی، ارزش یک مفهوم دو بعدی در تجارت است:

• ارزش هایی که برای مشتری خلق می شود؛
• ارزش هایی که به واسطه ارائه خدمات و محصولات خود به مشتری، به دنبال کسب آن ها هستیم.

شاید عواملی همچون تبلیغات و بازاریابی موجب افزایش علاقه مشتریان برای خرید باشد، ولی علت اصلی خرید آن ها نیست و این تفکر نادرست است که مشتریان محصولات و خدمات را تنها از روی علاقه به آن ها خریداری می‌کنند. در واقع، مشتریان یک کالا را از آن جهت انتخاب می کنند که توانسته است مشکلی را از آن ها حل کند و باعث بهبود شرایط فعلی آن ها شود که به این مفهموم، خلق ارزش گفته می شود. مشتریان بر اساس این مسئله، تصمیم می گیرند که از چه محصول و خدماتی و به چه میزان استفاده کنند. برای خلق ارزش در کسب و کارها، لازم است به دنبال پاسخ های واقع بینانه برای سوالات زیر بود:

• چه دلیلی وجود دارد که مشتری سایر رقبا را کنار بگذارد و به سراغ شما بیاید؟
• چرا مشتری باید راهکارهای شما را برای حل چالش های خود استفاده کند؟

به طور کلی، هر محصول یا خدماتی که بتواند مشکلات بیش تری از مشتریان را برطرف سازد و سود زیادی برای آن ها داشته باشد، مورد استقبال بیش تر آن ها نیز قرار خواهد گرفت. در حقیقت، راه حلی که برای رفع مسائل مشتری ارائه می دهید، همان کالا یا خدمت کسب و کار شما است و به همین خاطر، باید آن ها را در راستای خلق ارزش برای مشتری طراحی کنید.

مقاله پیشنهادی: ارزش پیشنهادی

چگونگی ایجاد خلق ارزش

در ادامه پنج روش موثر برای ایجاد خلق ارزش آورده شده است:

1. مخاطب خود را به طور کامل بشناسید

بهترین محصول و خدمات و موثر‌ترین استراتژی های فروش، پس از شناخت کامل و عمیق مشتریان خلق می شوند. به نوعی، به هر میزان که نسبت به احساسات، علایق، نیازها، اهداف و ویژگی های مشتریان خود آشنایی داشته باشید، مرحله بازاریابی و فروش را با صرف هزینه و زمان کم تر و بازدهی بیش تری سپری خواهید کرد و کسب و کار شما موفقیت تر خواهد بود.

2. محصول و خدمت شما به عنوان کلید، باید قفل یک مشکل را باز کند

کسب و کارها بر پایه اعتماد مشتریان به رفع نیازهای آن ها توسط برند ساخته می شوند که این مسئله، یکی از مهم ترین نکات در زمینه خلق ارزش برای مشتری است. در صورتی که شما به کمک روش ها و کمپین های مختلف تبلیغاتی، اقدام به جذب مشتریان جدید کنید تا اولین خرید خود را از شما انجام دهند، اما محصول و خدمات شما پاسخگوی مشکلات آن ها نباشد، به سادگی آن ها را از دست خواهید داد. برای شکل گیری یک کسب و کار پایدار و موفق، لازم است به واسطه محصول و خدمات با کیفیت که نیاز مشتریان را رفع می سازد، به خلق ارزش برای مشتری بپردازید.

3. با ضمانت دهی، اعتماد مشتریان را جلب کنید

اگر به کیفیت محصول و خدمات خود باور دارید، باید بتوانید با خیالی آسوده به آن ها ضمانت پس از خرید دهید تا مشتریان با خیالی آسوده، کالا و خدمات شما را امتحان کنند؛ به این ترتیب، با صرف هزینه اندک، فروش خود را افزایش می دهید و باعث خلق ارزش برای مشتری می شوید.

مقاله پیشنهادی: بوم مدل کسب و کار

4. ویژگی های محصول و خدمات خود را طبق علاقه مشتری تعیین کنید

کالا و خدمات شما، به غیر از ویژگی های اصلی باید فاکتورهای دیگری نیز که مشتریان به دنبال آن هستند، داشته باشد تا از این طریق، علاوه بر خلق ارزش برای مشتری، یک وجه تمایز برای برند خود نیز ایجاد کنید. به طور نمونه، وقتی مشتریان هدف شما قشر جوان جامعه هستند، باید محصولات شما قابل بازیافت و دوستدار طبیعت باشد؛ چراکه مشتریان جوان در مقایسه با قشر مسن، بیش تر بر این باور هستند که با تصمیماتشان می توانند در دنیا تغییرات ایجاد کنند. در نتیجه، این افراد به کسب و کارهایی که مواردی از این قبیلا را در نظر داشته باشند و برای احساسات مشتریان احترام قائل شوند، علاقه بیش تری نشان می دهند و برای خرید محصولات و خدمات آن ها هزینه بیش تری پرداخت می‌کنند.

5. خدمات مشتریان را شخصی سازی کنید

اگر به دنبال خلق ارزش برای مشتری هستید، باید خدمات تمامی مشتریان را به صورت مشابه ارائه ندهید؛ به طور مثال، هنگامی که مشتری شما به پشتیبانی نیاز دارد، مکالمه با یک فرد واقعی و نه یک صدای از قبل ضبط شده، بر رضایت مشتریان از کسب و کار شما تاثیرگذار است. خلق یک تجربه خوشایند از پشتیبانی که همراه با تعاملات انسانی است، یک مزیت رقابتی چشمگیر به حساب می آید که باعث افزایش وفاداری مشتریان می شود.

خلق ارزش برای مشتری

براساس تحقیقات انجام شده توسط آقای المکویست و همکارانش، 4 دسته ارزش برای مشتریان در زمان خرید وجود دارد که هرکدام دارای زیر شاخه هایی هستند. در ادامه این تقسیم بندی های اصلی که باعث خلق ارزش برای مشتری می شوند را بررسی می کنیم:

• کاربردی: که شامل کیفیت محصول، خدمات یا برند می شود؛
• احساس: احساسی که یک محصول، خدمات یا برند در مشتری ایجاد می کند؛
• تغییر در زندگی: شیوه ای که محصول، خدمات یا برند، زندگی مشتریان را تغییر می دهد؛
• اثر اجتماعی: تاثیری که محصول، خدمات یا برند بر تغییر زندگی افراد یک جامعه می گذارد.

براساس اعتقاد این محققین، هر کدام از منابع خلق ارزش در دسته بندی های گفته شده، می توانند باعث ایجاد اشتیاق در مشتریان برای خرید شوند. همچنین، گنجاندن ارزش های موجود در این لیست، در شعار برند، تبلیغات و پیشنهادات فروش، می تواند موجب برتری یک کسب و کار از رقبا، شکل گیری یک رابطه عمیق با مشتریان، شناخته شدن سریع برند و افزایش وفاداری مشتریان شود.

بر اساس تحقیقات انجام شده، کیفیت درک شده توسط مشتریان، بیش از بقیه عناصر بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر گذار است؛ در نتیجه، کالا و خدمات ارائه شده، باید به سطح استانداردی از کیفیت برسند و هیچ فاکتور دیگری قادر به جبران کمبود این عنصر مهم خلق ارزش برای مشتری نخواهد بود.

خلق ارزش در کسب و کار

در زمان راه اندازی یک کسب و کار جدید، کارآفرین باید از خود بپرسد که، آیا ارزش پیشنهادی محصولات و خدمات من به قدر کافی جذاب است؟ البته جواب این پرسش را باید به کمک تحقیقات بازاریابی و بررسی بازخورد و نظرات مشتریان به دست آورد و در صورتی که جواب مثبت باشد، کارآفرین می تواند کسب و کار خود را توسعه دهد.

خلق ارزش واقعی چیزی فراتر از اضافه کردن یک عملکرد ساده به کالا و خدمات خود است؛ چراکه در برخی موارد، ارزشی که ارائه می شود، به دلیل ساده بودن، به راحتی قابل تقلید است و سایر کسب و کارها می توانند با آن رقابت کنند. در دنیای امروز که مشتری محور برای کسب و کارها یک امر ضروری است، گیر افتادن در دام هایی مثل تمرکز بیش از اندازه روی رقبا یا تمرکز روی ترندها (آنچه مد است یا آنچه در راه است) بسیار محتمل است؛ تا جایی که بسیاری از کسب و کارها، به جای تمرکز بر مشتری و چالش ها و منافع او، به اقدامات رقبا و نمایش ترندها می پردازند.

ارتباط مشتریان با کسب و کارها، مثل هر نوع رابطه اجتماعی دیگر، نیازمند اعتماد است و برای خلق ارزش، باید در جهت بهبود زندگی افراد و رفع مشکلات آن ها قدم برداشت تا بتوان اعتماد و رضایت مشتریان را جلب کرد. در صورتی که این هدف را دنبال کنید، نه تنها مشتریان بیش تری جذب می کنید، بلکه می توانید آن ها را حفظ و برای مدت طولانی با برند خود همراه کنید.