آنبوردینگ مشتری، فرایندی است که در آن، شما مشتریان جدید خود را با محصول یا خدمت خود آشنا کرده و آن ها را راهنمایی می کنید تا به راحتی و بهترین نحو از آن استفاده کنند. هدف از آنبوردینگ مشتری، این است که ارزش محصول یا خدمت خود را به مشتریان نشان دهید و آن ها را در فرآیند یادگیری و استفاده از آن حمایت کنید. آنبوردینگ مشتری می تواند شامل مراحل و منابع مختلفی باشد، مانند آموزش های گام به گام، راهنماهای مفید، پشتیبانی مستمر، جشن های کوچک و تشویق هایی برای رسیدن به نقاط عطف در استفاده از محصول یا خدمت شما.
دلایل اهمیت آنبوردینگ مشتری
آنبوردینگ مشتری برای یک کسب و کار بسیار مهم است؛ زیرا این فرایند، تاثیر مستقیمی بر رضایت، وفاداری، حفظ و گسترش مشتریان شما خواهد داشت. اگر شما بتوانید مشتریان خود را به خوبی آنبورد کنید، آن ها را به مشتریان دائمی و سفیران برند خود تبدیل می کنید. برخی از فواید آنبوردینگ مشتری عبارتند از:
- افزایش درآمد:
مشتریانی که از محصول یا خدمت شما راضی هستند، با احتمال بیشتری مجددا از شما خرید می کنند، اشتراک های بالاتری و گران تری را انتخاب می کنند و همچنین از محصولات و خدمات جانبی شما استفاده خواهند کرد.
- کاهش هزینه‌ها:
مشتریانی که با محصول یا خدمت شما آشنا هستند، نیاز کمتری به پشتیبانی یا رفع مشکل دارند. همچنین، کمتر احتمال دارد که این مشتریان از شما جدا شوند؛ اتفاقی که نیاز به جذب مشتریان جدید را کاهش می دهد.
- گستردگی روابط:
مشتریانی که با محصول یا خدمت شما روابط خوبی برقرار کرده اند، احتمال بیشتری دارد که نظرات مثبتی درباره شما بدهند، به دیگران توصیه کنند، یا در فعالیت های ترویجی شما شرکت کنند.
ایجاد استراتژی آنبوردینگ مشتری
برای انجام آنبوردینگ مشتری، شما باید یک استراتژی و فرآیند مشخص داشته باشید که بر اساس نیازها، اهداف و رفتارهای مشتریانتان طراحی شده باشد. برخی از مراحل اصلی آنبوردینگ مشتری عبارتند از:
- تعریف نقاط عطف:
نقاط عطف مشتریان، همان اهدافی هستند که مشتریان با استفاده از محصول یا خدمت شما می‌خواهند به آن ها برسند. برای مثال، اگر شما یک نرم‌افزار حسابداری ارائه می دهید، نقطه عطف مشتری ممکن است این باشد که بتواند گزارش مالیاتی خود را با استفاده از نرم افزار شما تهیه کند. شما باید نقاط عطف مشتریان خود را شناسایی کنید و بر اساس آن ها، محتوا و فعالیت های آنبوردینگ خود را برنامه ریزی کنید.
- ایجاد مسیر آنبوردینگ:
مسیر آنبوردینگ، همان مجموعه ای از مراحل و منابعی است که مشتریان باید طی کنند تا به نقاط عطف خود برسند. مسیر آنبوردینگ می تواند شامل ایمیل ها، ویدیوها، مقالات، وبینارها، چک لیست ها، دموها، پیام های درون برنامه ای، تماس های تلفنی، جلسات زنده و … باشد.
مراحل ایجاد استراتژی آنبوردینگ مشتری
- تعریف شخصیت‌های مشتری و مسیرهای آن‌ها
- تعیین نقاط تماس و ارتباط با مشتریان در طول فرآیند آنبوردینگ
- ایجاد محتوا و منابع آموزشی برای مشتریان
- تعیین معیارها و اهداف برای اندازه‌گیری موفقیت آنبوردینگ
- ارزیابی و بهبود فرآیند آنبوردینگ بر اساس بازخورد مشتریان
بهترین روش های آنبوردینگ مشتری
انتخاب بهترین روش آنبوردینگ مشتری ممکن است بسته به نوع محصول یا خدمت، صنعت، بازار و اهداف شما متفاوت باشد. اما برخی از اصول کلی که می توانید در نظر داشته باشید عبارتند از:
- انتظارات و نقاط عطف را تعریف کنید
به مشتریان خود بگویید که چه چیزی را از محصول یا خدمت شما انتظار دارند و چه مراحلی را باید طی کنند تا به آن برسند. این کار به شما کمک می کند تا مشتریان را هدایت و راهنمایی کرده و قدم به قدم پیشرفت آن ها را در مسیر خرید محصول یا خدمت خود اندازه گیری کنید.
- تجربه را سفارشی سازی کنید
به مشتریان خود احساس شخصی بودن بدهید و محتوا و منابع آموزشی را بر اساس نیازها، اهداف و شخصیت های آن ها انتخاب کنید. این کار به شما کمک می کند تا ارزش محصول یا خدمت خود را بهتر نشان دهید و رابطه ای قوی با مشتریان برقرار کنید. حس تعلقی که با این کار به مشتریانتان دست می دهد، تأثیر شگرفی در فروش و بازگشت و وفاداری مشتریانتان خواهد داشت.
- فعالیت های آنبوردینگ را پیاده سازی کنید
به مشتریان خود فرصت دهید تا با محصول یا خدمت شما تعامل داشته باشند و از آن استفاده کنند. این کار به شما کمک می کند تا مشتریان را در فرآیند یادگیری و کاربردی کردن محصول یا خدمت شما حمایت و تشویق کنید. می توانید از ویدیوها، تورهای محصول، چت بات ها، وبینارها و غیره برای ایجاد فعالیت های آنبوردینگ استفاده کنید.
- آنبورد تیم خود را از قلم نیندازید
مطمئن شوید که تیم شما از جمله فروش، پشتیبانی، مارکتینگ و محصول با فرآیند آنبوردینگ مشتری آشنا بوده و نقش خود را در آنبوردینگ مشتری می دانند. این کار شما را قادر خواهد ساخت تا هماهنگی و همکاری بین تیم های خود را افزایش دهید و به مشتریان خود بهتر خدمت رسانی کنید.
- داده ها را جمع آوری کنید
از ابزارهای تحلیلی و بازخورد مشتریان برای اندازه گیری کارایی و موفقیت فرآیند آنبوردینگ خود استفاده کنید. سپس نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و فرصت های تقویت نقاط قوت و بهبود نقاط ضعف را فراهم کنید.
- بر روی رابطه تمرکز کنید
به مشتریان خود نشان دهید که شما بیش از یک تامین کننده محصول یا خدمت هستید و به آن ها اهمیت می دهید. این کار به شما کمک می کند تا اعتماد و وفاداری مشتریان را بالا برده و مشتریان را به سفیران برند خود تبدیل کنید.
- پس از اتمام آنبوردینگ، نتایج را پیگیری کنید
به مشتریان خود تبریک بگویید و از آن ها تشکر کنید که با شما همکاری کرده اند. این کار، منجر به شکل گیری رابطه ای مثبت میان شما و مشتریان خواهد شد. همچنین می توانید از این فرصت برای ارائه پیشنهادهای جدید یا ارتقای محصول یا خدمت خود استفاده کنید.
چرا آنبوردینگ مشتری مهم است؟
آنبوردینگ مشتری اهمیت زیادی دارد چون:
- باعث می شود که مشتریان از محصول یا خدمت شما راضی باشند و به شما اعتماد کنند. این کار می تواند نرخ حفظ مشتریان را افزایش و هزینه های جذب مشتری را کاهش دهد.
- نشان می دهد که شما می توانید مشکلات مشتریان را حل کنید و ارزشی متفاوت از سایرین را به آن ها ارائه دهید. عملی که می تواند درآمد شما را بالا برده و مشتریان را به سفیران برندتان تبدیل کند.
- باعث می شود که مشتریان با محصول یا خدمت شما آشنا شوند و از آن به نحو احسن استفاده کنند. این کار می تواند کارایی و رضایت مشتریان را افزایش و مشکلات و سوالات آن ها را کاهش دهد.
- باعث می شود که شما با مشتریان خود رابطه ای قوی و مثبت برقرار کنید. این کار می‌تواند اعتماد و وفاداری مشتریان را به دنبال داشته باشد.
دیدگاهتان را بنویسید