یکی از مهمترین اصول در مارکتینگ و خدمات پس از فروش، ایجاد حس وفاداری در مشتریان است؛ امری که بخش مهمی از آن، وابسته به بررسی دقیق و بکارگیری راه های جلوگیری از پشیمانی خریدار است. پشیمانی خریدار، یک احساس ناخوشایند است که در پاسخ به انجام یک خرید – معمولا گران قیمت – به وجود می آید. این حس ممکن است با ترس یا استرس همراه باشد و باعث شود خریدار بخواهد خرید خود را بلافاصله برگرداند. برای جلوگیری از پشیمانی خریدار، چندین راه وجود دارد که در ادامه به آن ها اشاره خواهیم کرد.
مهم ترین راه های جلوگیری از پشیمانی خریدار
1.ارزش را قبل از خرید ارائه کنید
خریداران می خواهند بدانند که به آن ها، بیش از یک وسیله برای رسیدن به هدف خود، اهمیت می دهید. بنابراین، باید یک رابطه محکم با آن ها برقرار کنید که فراتر از یک خرید تکی باشد. این کار باعث می شود خریداران به شما وفادار شوند و ارزش زندگی مشتریانتان (lifetime value) بالاتر برود. رابطه قوی با مشتری زمانی شکل می گیرد که مشتری بتواند به شما اعتماد کرده و بپذیرد که شما نیز به دستیابی به بهترین منافع او علاقه مند هستید. این بدان معناست که باید یک رابطه بر اساس منافع مشترک بنا کنید که منافع مذکور، در پیشنهادات و یا قرارداد شما گنجانده شده اند. انجام چنین کاری سبب می شود تا احتمال پشیمانی خریداران پس از خرید کمتر شود.
2.انتظارات را تنظیم کنید
بلافاصله بعد از انجام خرید، به مشتری توضیح دهید(به صورت شفاهی و کتبی) که چه چیزی را از شما و شرکت خود انتظار دارند. یک سند ارائه کنید که در آن، نحوه مدیریت حساب، نحوه صورتحساب دهی و مراحل بعدی فرآیند، ذکر شده باشد. سپس به آن عمل کنید. مهم ترین چیز این است که به مشتریان خود، امیدواری های غیر واقعی ندهید.
3.از تناقض شناختی جلوگیری کنید
تناقض شناختی، زمانی رخ می دهد که مغز ما یک نتیجه خاص را انتظار دارد؛ اما به جای آن چیز دیگری دریافت می کند. برای مثال، یک خریدار ممکن است به صورت آنلاین یک لباس بخرد، صرفا چون آن لباس به نظر زیبا می رسد؛ اما وقتی آن را دریافت می کند، ممکن است متوجه شود که بزرگ است یا رنگ لباس به او نمی آید. برای جلوگیری از این اتفاق، باید اطمینان حاصل کنید که محصول یا خدمت شما با توضیحات و تصاویر وب سایت شما همخوانی داشته باشد. همچنین، می توانید نظرات مشتریان را به عنوان شواهد اجتماعی نشان دهید تا مشتریان را ترغیب کنید که خرید آن ها، یک انتخاب درست بوده است.
4.از پارادوکس انتخاب جلوگیری کنید
پارادوکس انتخاب، زمانی رخ می دهد که مصرف کنندگان آنلاین گزینه های زیادی در اختیار داشته باشند. مشتری مدرن، بیش از هر زمان دیگری حق انتخاب دارد. در نتیجه، بسیاری از مصرف کنندگان ممکن است در زمان خرید، گیج شوند. آن ها ممکن است تصمیم بگیرند که محصول شما را برگردانند تا چیز بهتری انتخاب کنند، یا حتی اصلا خریدی انجام ندهند. برای جلوگیری از این اتفاق، باید به مشتریان کمک کنید تا فرآیند تصمیم گیری خود را ساده تر کنند. برای این کار می توانید از راهنمایی های محصول، مقایسه ویژگی ها، فیلترهای جستجو و پیشنهادهای شخصی سازی شده استفاده کنید.
5.نظرسنجی انجام دهید
یکی از بهترین راه های جلوگیری از پشیمانی خریدار، این است که نظرسنجی انجام دهید. نظرسنجی از مشتریان، ابزاری است که می توانید از آن برای بیشتر شناختن نیازهای مخاطبان خود استفاده کنید؛ سپس از اطلاعات جمع آوری شده در راستای برآورده کردن نیازهای آن ها استفاده کنید. برای مثال، می توانید از مشتریان بپرسید که چه چالش هایی در پیدا کردن محصول مناسب دارند، چرا محصول یا خدمت شما را انتخاب کردند، آیا در طول تحقیق خود به رقبا نگاه کرده اند و کدام ویژگی های رقبا در مقایسه با شما جذاب بوده است. پاسخ این سوالات، چراغ راه شما در بهبود توسعه محصول و استراتژی های فروش و بازاریابی و همچنین، یافتن راه های جلوگیری از پشیمانی خریدار خواهد بود.
6.تاییدیه خرید را ارائه کنید
بعد از انجام خرید، به مشتری اطمینان دهید که با خرید از شما، او یک انتخاب عالی کرده است. این کار باعث می شود مشتری احساس ارزش و خوشحالی کند. می توانید از روش های مختلفی برای تایید خرید استفاده کنید؛ مانند ارسال یک ایمیل تشکر، ارائه یک کد تخفیف، ارائه یک هدیه رایگان، ارائه گارانتی، ارائه یک برنامه وفاداری و … . راه هایی همچون ارائه گارانتی، کدتخفیف و … علاوه بر اینکه جزو راه های جلوگیری از پشیمانی خریدار هستند، راه های خوبی برای بازگشت و وفاداری مشتریان نیز محسوب می شوند؛ بعبارتی یک تیر و چند نشان!
7.از مشتریان خود، خواسته هایشان را بپرسید
یکی از راه هایی که می توانید از پشیمانی خریدار جلوگیری کنید، این است که از مشتریانتان، خواسته هایشان را بپرسید. این کار به شما کمک می کند تا محصول یا خدمت خود را با نیازهای واقعی آن ها هماهنگ کنید. همچنین، به مشتریان اجازه می دهد که در فرآیند خرید مشارکت داشته و احساس کنترل و تعلق خاطر به برند داشته باشند. می توانید از مشتریان بپرسید که چه چیزی را از محصول یا خدمت خود انتظار دارند، چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را نمی پسندند، چه چیزی را می توانید برای بهبود تجربه آن ها انجام دهید و … .
8.به مشتریان خود پشتیبانی و خدمات پس از فروش ارائه کنید
یکی از مهمترین راه های جلوگیری از پشیمانی خریدار، این است که به مشتریان خود پشتیبانی و خدمات پس از فروش ارائه کنید. این کار به شما کمک می کند تا مشتریان خود را راضی و وفادار نگه دارید و در زمانی که آن ها به شما نیاز دارند، مشکلات آن ها را حل کرده و به سوالات آن ها پاسخ دهید. این امر، این حس را در مشتریان القا می کند که شما به آن ها اهمیت می دهید و هر زمان که آن ها مشکل داشته باشند، در دسترس خواهید بود.
چرا توجه به راه های جلوگیری از پشیمانی خریدار تا این حد مهم است؟
جلوگیری از پشیمانی خریدار مهم است؛ چون اگر به این امر توجه کافی صورت نگیرد، می تواند منجر به برگشت محصولات، اختلافات و … شود. این امر به نوبه خود باعث کاهش درآمد و افزایش قیمت برای خریداران می شود. به همین دلیل، برای هر دو طرف کسب و کار و مصرف کننده، درک این مسئله بسیار مهم است. همچنین، جلوگیری از پشیمانی خریدار می تواند به ایجاد رضایت و وفاداری مشتری کمک کند. وقتی مشتریان بدانند که شما به ارزش و کیفیت محصول یا خدمت خود اعتماد دارید و آن‌ها را در طول فرآیند خرید حمایت می کنید، احتمال این که از خرید خود پشیمان شوند، کمتر می شود. بنابراین، جلوگیری از پشیمانی خریدار می تواند به افزایش رضایت، تعهد، توصیه و تکرار خرید مشتریان منجر شود. این امر نه تنها به شما کمک می کند تا روابط مثبت با مشتریان خود برقرار کنید، بلکه به شما کمک می کند تا شهرت و شناخت خود را در بازار افزایش دهید.
دیدگاهتان را بنویسید