بر اساس نتایج یک تحقیق معتبر، حدود 75 درصد از مشتریان، برای کسب و کارهایی که محصولات و خدمات خوب و با کیفیت ارائه می‌دهند، حاضر به صرف هزینه دوباره هستند؛ در نتیجه، وفاداری مشتری یک نوع رفتار عاطفی بین کسب و کارها و مشتریان آن ها است.
وفاداری مشتری به چه معناست؟
به طور کلی، می توان مشتری وفادار را فردی دانست که به طور پیوسته از یک برند خرید می‌کند و به واسطه کانال‌های گوناگون، با کسب و کار ارتباط و تعامل دارد. این مشتریان، به عنوان اصلی ترین حامیان یک کسب و کار شناخته می شوند که با بازخورد و تعریف های مثبت، مشتریان جدید را به آن برند معرفی می‌کنند. اصولا این وفاداری مشتری، به دلایل مختلفی همچون اولویت ها، نیازها، سلایق و تجربیات مشتری با کسب و کار مورد نظر اتفاق می افتد. برندها می توانند بر اساس این نیازها و خواسته ها، برنامه وفاداری مشتریان را به طور ویژه برای کسب و کار خود طراحی و اجرا کنند.
در نتیجه، تحقیق و بررسی درمورد عوامل مختلف تاثیر گذار بر رضایت و وفاداری مشتری، از اولویت‌های تیم تحقیق و توسعه هر کسب و کاری است. برای شناسایی مشتریان وفادار، لازم است به درک صحیح از معنا و ویژگی‌های وفاداری در کسب و کار برسیم. آیا تنها تکرار در خرید، به معنای وفاداری در مشتری است؟ به طور حتم، در بازارهای انحصاری، استمرار در خرید نشان دهنده وفاداری نیست و یک مشتری وفادار، شاخصه هایی فراتر از خرید مکرر دارد؛ هر چند تکرار خرید، یک عامل مهم در این زمینه است.
اصلی ترین ویژگی مشتری وفادار، ارتباط مستمر همراه با آزادی و آگاهی است؛ در نتیجه نباید توقع داشت که بدون ارتباط موثر و مستمر که از طریق آگاهی و محیط رقابتی ایجاد شده، بتوان مشتریان وفادار داشت. برای دریافت مشاوره با احسان پیروز تماس بگیرید.
ویژگی های مشتری وفادار
زمانی که مشتری به یک کسب و کار وفادار باشد، به سادگی تحت تأثیر تبلیغات و یا قیمت‌گذاری رقبا قرار نمی‌گیرد و تمایل دارد در ازای همان محصول یا خدمات با کیفیتی که با آن آشنا است و دوست دارد، هزینه مورد نظر کسب و کار را بپردازد. در ادامه ویژگی‌های وفاداری مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- به دنبال یافتن برندها و فروشندگان مختلف دیگر نیستند؛
- تمایل به معرفی کسب و کار به خانواده و دوستان خود دارند؛
- به سادگی پیشنهادات رقبا را قبول نمی کنند؛
- در صورت بروز مشکل، فروشندگان را درک و برای رفع آن، به کسب‌وکار اعتماد می‌کنند؛
- برای بهبود و ارتقای محصولات و خدمات سازمان، نظرات کمک کننده ارائه می‌دهند؛
- تا هنگامی که نیاز داشته باشند، به خرید از یک کسب‌وکار ادامه خواهند داد.
اعتماد یک رابطه تنگاتنگ با وفاداری مشتری دارد؛ در این راستا، طبق یک تحقیق انجام شده، حدود 83 درصد از مشتریان، اعتماد را عامل اصلی وفاداری به برند و تکرار خرید بیان کرده بودند. براساس نظریات دیگر، وفاداری در مشتری با ارائه پیشنهادات و برنامه‌هایی که مشوق افراد برای تکرار خرید از یک کسب و کار است، به دست می‌آید؛ پیشنهاداتی مانند تخفیف درصدی، تخفیف زمانی، تخفیف اعضای ویژه و غیره. سایر مقالات را در صفحه اصلی سایت مپسل مشاهده نمایید.
بیشتر بخوانید: باشگاه مشتریان وفادار
چرا وفاداری مشتریان مهم است؟
داشتن مشتریان وفادار برای همه کسب‌وکارها اهمیت دارد، ولی برای کسب‌وکارهایی که رقبای زیادی دارند، ضرورت این مسئله بیش تر است؛ به عنوان مثال می‌توان خرده‌فروش‌ها را نام برد. در ادامه مهم ترین دلایل اهمیت وفاداری مشتری آورده شده است:
-
مشتری وفادار سود بیش تری دارد
یکی از دلایل اهمیت وفاداری مشتری، افزایش سود است؛ به شکلی که، تنها افزایش 5 درصدی مشتریان وفادار، می‌تواند سود کسب‌وکار را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
-
مشتری وفادار شما را به اطرافیان خود معرفی می‌کند
یک مشتری وفادار با معرفی برندی که به آن علاقه دارد، باعث جذب مشتریان جدید خواهد شد.
-
مشتری وفادار به تبلیغات رقبا توجهی نمی‌کند
اصولا مشتریان وفادار توجهی به تبلیغات دیگر برندها ندارند و جذب پیشنهادات آن ها نمی شوند. داشتن صداقت در عمل به همه وعده‌ها از سوی کسب و کار، باعث ایجاد این حس اعتماد در مشتری می شود.
-
مشتری وفادار با انتقادات سازنده، باعث پیشرفت می شود
مشتری وفادار به دلیل تعهد و علاقه درونی خود به سازمان و برای ارتقا و بهبود محصولات و خدمات برندی که به آن وفادار است، بازخورد و نظرات موثر ارائه می‌دهد.
انواع وفاداری مشتری
1.وفاداری مشتری به محصول
2.وفاداری مشتری به خدمات
3.وفاداری مشتری به برند
4.وفاداری مشتری به توزیع
5.وفاداری مشتری به قیمت
6.وفاداری مشتری به ارتباطات
روش‌های افزایش وفاداری مشتری
1. طراحی برنامه‌های پاداش جذاب
2. برنامه ریزی برای حفظ مشتری
3. بازگو کردن داستان‌های موفقیت و رضایت مشتریان
برنامه وفاداری مشتریان
برنامه وفاداری مشتریان، یک استراتژی است که در آن، یک شرکت به مشتریان خود برای وفاداری و انتخاب مجدد آن کسب و کار برای خرید یک محصول یا خدمت، پاداش و تخفیف می دهد. این برنامه به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و فروش محصول را افزایش دهند.
از آنجایی که جذب مشتریان جدید، فرآیندی زمان بر و هزینه بر است، راه عاقلانه تر این است که مشتریان فعلی خود را حفظ کنید. برنامه وفاداری مشتریان، یک راه عالی برای حفظ پایگاه مشتریان سابق خواهد بود. علاکه بر این، برنامه مشتریان سبب می شود تا نرخ ریزش مشتری، کاهش و نرخ بازگشت سرمایه به کسب و کار شما افزایش یابد.
از سوی دیگر، هنگامی که یک پایگاه قوی از مشتریان وفادار داشته باشید، می توانید با تکیه بر درآمد برنامه ریزی شده خود، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل را افزایش داده و حاشیه سود خود را افزایش دهید. به خاطر داشته باشید که 83 درصد از مصرف کنندگان، به توصیه های دوستان و نزدیکان خود اعتماد دارند. بنابراین مشتریان فعلی، نقش تبلیغ کنندگان بی مزد و هزینه را بر گردن خواهند گرفت. آن ها، برند و بهترین محصولاتتان را به دوستان خود معرفی خواهند کرد و در هر لحظه، بی هیچ هزینه اضافه ای، مشتریان جدید به سوی کسب و کار شما روانه خواهند شد.
مزایای برنامه وفاداری مشتریان
پس از توسعه و اجرای برنامه وفاداری نوآورانه برای مشتریان خود، با کمک آن، می توانید از مزایای بسیاری بهره مند شوید. برخی از مهمترین مزایای اجرای برنامه وفاداری مشتریان عبارتند از:
- کاهش هزینه های جذب مشتری
- افزایش درآمد
- بهبود شهرت برند
- جلب اعتماد
- تشویق وفاداری مشتری
- فروش بیشتر
- افزایش تعداد مشتریان جدید
- دریافت اطلاعات تماس مشتریان
- افزایش تعداد خریدهای تکراری
- افزایش فروش در فصول کم طرفدار
برنامه های وفاداری چگونه کار می کنند؟
شاید شما هم جزء آن دسته از مشتریانی باشید که بارها از فروشگاه ها، رستوران ها، هتل ها، پروازها و سایر خدمات استفاده کرده و در ازای خریدهای خود، کارت های وفاداری، امتیاز، تخفیف و … دریافت کرده اید. این کارت ها و امتیازات به شما اجازه می دهند که در آینده از تخفیف ها، هدایای رایگان، خدمات ویژه و سایر مزایای منحصر به فرد بهره مند شوید. برنامه وفاداری مشتریان، یک روش است که شرکت ها از آن، برای تشکر از شما به سبب حمایت مستمرتان از کسب و کار آنها استفاده می کنند.
مهم ترین اهداف برنامه وفاداری مشتریان
برنامه های وفاداری چندین هدف دارند. یکی از آنها، این است که مشتریان را به خرید مکرر تشویق کنند. برخی تحقیقات نشان داده اند که هزینه جذب یک مشتری جدید، چند برابر هزینه حفظ یک مشتری فعلی است. بنابراین، شرکت ها سعی می کنند با افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، آنها را به عنوان مشتریان دائم خود نگه دارند.
بعضی از برنامه های وفاداری به شما اجازه می دهند که با خرید بیشتر، سطح وفاداری خود را افزایش دهید و به عضویت ویژه دست یابید. به عنوان مثال، در بعضی از فروشگاه های زنجیره ای، با خرید بالای ۱۰ میلیون تومان در سال، شما به عضو طلایی تبدیل می شوید و درصد بالاتری تخفیف در خریدهای بعدی خود دریافت خواهید کرد.
جمع آوری داده های با ارزش دربارۀ رفتار خرید مشتریان. با استفاده از کارت وفاداری یا حساب کاربری، شما هویت خود را به شرکت معرفی می کنید و اطلاعاتی مانند نام، سن، جنسیت، شماره تلفن، آدرس ایمیل و غیره را با آنها به اشتراک می گذارید. همچنین، شرکت می تواند خریدهای شما را ثبت کند و ببیند که چه نوع محصولاتی را ترجیح می دهید، چه مقدار خرج می کنید، چه زمانی خرید می کنید و چه عواملی بر تصمیم گیری شما تأثیر دارند.
این داده ها به شرکت کمک می کند که بازار هدف خود را بهتر بشناسد و استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشد. به عنوان مثال، شرکت می تواند به شما پیشنهادات شخصی سازی شده ای بدهد که بر اساس علایق و نیازهای شما انتخاب شده اند یا حتی می تواند به شما کوپن های تخفیفی بدهد که برای خرید محصولات مکمل یا جایگزین مناسب باشند.
برخلاف آنچۀ تصور می شود، برنامه وفاداری مشتریان یک راهبرد جدید نیست. تاریخچۀ این روش ها به سال ها قبل بازمی گردد. برای مثال در کتاب های کسب و کار ذکرشده که در سال ۱۷۸۹، جورج واشینگتون، رئيس جمهور اول آمريكا، يك كارت تخفيف دريافت كرد! این موضوع، حکایت از قدمت بسیار برنامه وفاداری مشتریان در بهبود کسب و کارها دارد.
یک انتخاب پیشرفته تر برای برنامه وفاداری مشتریان
برخی از برنامه های وفاداری فقط بر اساس تعداد یا مقدار خرید به مخاطبان پاداش می دهند. اما بعضی دیگر سعی می کنند با استفاده از روش های خلاقانه تر، رابطۀ عمیق تر و دوستانۀ تری با خریداران برقرار کنند. به عنوان مثال، بعضی از برنامه ها به دنبال کنندگان کسب و کارتان اجازه می دهند که امتیازات خود را با دوستان خود به اشتراک بگذارند.
یا بعضی دیگر این فرصت را فراهم می کنند که با انجام فعالیت های غیرخرید، مانند پاسخ به نظرسنجی، اشتراک‌گذاری در شبکۀ اجتماعی، دادن بازخورد یا پذیرش چالش، کاربران امتیاز وفاداری کسب کنند. این روش ها، به دنبال کنندگان یک کسب و کار حس مشارکت و تعلق بالاتری نسبت به آن برند داده و همچنین برای شرکت، اطلاعات بیشتر و با کیفیت تری دربارۀ مخاطبان فراهم می آورد.
دیدگاهتان را بنویسید