نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map در اصل به مسیری گفته می شود که یک مشتری از موقع آشنایی با کسب و کار و خدمات شما تا زمان خرید و مراحل پس از آن، طی می کند. به این معنی که، فرد به محض آشنایی با یک وب‌سایت، فروشگاه یا برند جدید، اقدام به خرید نمی‌کند و پس از طی چندین مرحله و بررسی جوانب مختلف، این مسیر به خرید ختم می شود. در نتیجه، لازم است با کمک استراتژی های مناسب، بهترین و ساده‌ترین مسیر را برای مشتری طراحی کنیم تا به سادگی به محصول یا خدمات موردنظر خود برسد.
نقشه سفر مشتری چیست؟
می توان فرآیندی را که یک مشتری با کسب و کار ما آشنا می‌شود تا رسیدن مرحله خرید، به یک سفر تشبیه کرد و وظیفه ما به عنوان صاحب و مدیر این کسب و کار، همراهی نتیجه‌بخش او در این سفر و کمک به افزایش آگاهی و تصمیم گیری بهتر مشتری است.
اگر بخواهیم یک تعریف ساده از نقشه سفر مشتری بیان کنیم، می‌توان گفت این نقشه به مجموعه‌ای از افکار، احساسات، اتفاقات و تجربیاتی گفته می شود که یک فرد از هنگام آشنایی با یک کسب و کار تا زمان خرید و ارتباط بلندمدت با آن برند، تجربه می‌کند. در طراحی این نقشه که بر روی تجربه مشتری تمرکز دارد، باید تمام نکاتی که برای داشتن یک تجربه و سفر خوب و لذت بخش تاثیر دارد را درنظر گرفت تا مشتری پس از یک بار استفاده از خدمات یا محصولات این برند، تبدیل به یک مشتری دائمی شود.
نقشه سفر مشتری یک راهنما برای مدیران و صاحبان کسب و کارها است تا به کمک آن، نیازها، نگرانی‌ها، اولویت ها و سلایق مشتریان بالقوه خود را به درستی بشناسند. به این ترتیب، مشتریان خرید بهتری را تجربه می کنند، به کسب و کار مورد نظر وفادار می شوند و میزان تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی افزایش می یابد.
مزایای نقشه سفر مشتری
براساس مطالعات و آمارهای رسمی، حدود 80 درصد از مشتریان، به تجربه خود حین فرآیند خرید از یک کسب و کار اهمیت زیادی می‌دهند و در رضایت مندی و خرید مجدد آن ها از آن برند، تاثیر زیادی خواهد گذاشت. براساس یک تحقیق که توسط موسسه تحقیقاتی بایمارد در سال 2021 انجام شد، حدود 70 درصد از مشتریان در زمان خرید اینترنتی، سبد خرید خود را نیمه کاره رها می‌کنند و منصرف می شوند. به نظر شما چرا یک فرد پس از صرف وقت فراوان برای انتخاب محصولات، آن را رها می‌کند؟ نقشه سفر مشتری برای رهایی از این مشکل طراحی شده است. در ادامه برخی دیگر از مزایای آن بیان می شود:
1. افزایش سرعت در فرآیند خرید مشتریان
در صورت طراحی نقشه سفر مشتری برای کسب و کار خود، به صورت واضح و کامل مشخص خواهد شد که مشتری از زمان آشنایی با برند ما تا هنگام خرید و ارتباط بلندمدت پس از آن، چه فرآیندی را طی می کند. احتمالا این فرآیند، بهترین مسیری است که می توان برای تبدیل یک مشتری به خریدار انتخاب کرد. در نتیجه، در صورت عدم وجود نقشه، مشتری در مسیر مورد نظر ما حرکت نمی‌کند و فرآیند خرید طولانی تر و غیر قابل پیش بینی می‌شود. در مقابل، با طراحی یک نقشه حساب شده می توان مشتری را به مسیر مورد نظر خود سوق داد تا خرید با سرعت بیش تری اتفاق بیفتد.
2. شناسایی مشکلات و دغدغه های مشتریان
یکی دیگر از مزایای نقشه سفر مشتری، شناخت و رفع مشکلات و دغدغه های مشتریان و همچنین موانعی است که مانع از بر طرف شدن نیازها و خواسته‌های آن ها می شود. طراحی این نقشه موجب می‌شود تا از نقاط ضعف و دلایلی که مانع از نهایی شدن خرید مشتری می شود، آگاهی پیدا کنیم. پس از شناسایی آن ها می‌توان در جهت برطرف کردن مشکلات، اقدامات موثر را انجام داد تا خرید برای مشتری، به یک تجربه لذت‌بخش و به‌یادماندنی تبدیل شود.
3. طراحی نقشه سفر مشتری برای افراد مختلف
مشتریان از راه های مختلفی با کسب و کار شما آشنا می شوند؛ در نتیجه، لازم است براساس مشخصات و خواسته های هر گروه، یک نقشه منحصر به فرد طراحی کرد تا به نتیجه مورد نظر خود برسند و از تجربه خرید خود در کنار شما لذت ببرند.
4. افزایش درآمد و بازدهی
شاید مهم ترین دلیل و مزیت داشتن نقشه سفر مشتری را بتوان افزایش درآمد و بازدهی کسب و کار عنوان کرد. به این صورت که از طریق داشتن یک نقشه می‌توان مشتریان، خواسته ها و اقدامات آن‌ها را شناخت و پیش‌بینی کرد و سپس با کمک استراتژی های مختلف، کسب و کار خود را به گونه‌ای طراحی کرد که مشتری های بیشتری جذب شوند و فروش افزایش پیدا کند.
در حقیقت، کیفیت نقشه سفر مشتری یک رابطه مستقیم با میزان درآمد کسب و کار دارد؛ یعنی به هر میزان که نقشه بهتری طراحی کنیم، درآمدمان نیز افزایش پیدا می کند.
مراحل طراحی نقشه سفر مشتری
حالا که با مزایای نقشه سفر مشتری آشنا شدیم، به سراغ مراحل لازم برای طراحی آن می رویم:
-
هدف گذاری دقیق
در ابتدا برای طراحی نقشه سفر مشتری، همچون هر کار دیگری، باید به طور دقیق و واضح هدف‌گذاری کرد. لازم است مشخص کنید که هدف شما از تهیه این نقشه چیست؟ برای کدام دسته از مشتریان طراحی می شود؟ و غیره.
-
مخاطب‌شناسی صحیح
کسب اطلاعات دقیق و صحیح از مخاطب هدف خود، اهمیت زیادی برای ترسیم نقشه براساس اقدامات احتمالی مشتریان دارد.
-
شناخت نقاط تماس
نقاط تماس همان نقاط یا روش‌هایی است که مشتریان از طریق آن ها با کسب و کار شما ارتباط برقرار می‌کنند. لازم است به طور دقیق آن ها را بررسی و تحلیل کنید تا رفتار مشتری را بشناسید و پیش بینی کنید. هرچه شناخت از نقاط تماس بهتر و واضح تر باشد، می توان شرایط را طوری فراهم کرد که مشتری تجربه خوبی از برخورد با برند شما داشته باشد و به مرحله بعد برود.
-
بر آورده ساختن نیازها
اصلی ترین هدف در نقشه سفر مشتری، تامین نیازها و برآورده ساختن خواسته‌های مشتری است. در نتیجه، باید هرگونه مشکل یا مانعی که بر سر راه مشتری قرار دارد را برطرف ساخت.
-
اقدام
تمامی این مراحل برای رسیدن مشتری به مرحله آخر و اقدام موردنظر شما، یعنی خرید صورت می گیرد. لازم است در این مرحله، با کمک استراتژی ها و کال تو اکشن های خوب و وسوسه کننده، احساسات مشتری را برای انجام خرید نهایی برانگیزید.
-
خودتان مشتری خودتان شوید
در صورتی که طراحی نقشه سفر مشتری مشکلات و نقاط ضعفی دارد، بهترین روش این است که خودتان را در جایگاه مشتری قرار دهید و مراحل نقشه را از اول انجام دهید تا متوجه مشکل احتمالی شوید.
-
اصلاح و تغییر
طبق تشخیص خود و یا براساس تحلیل رفتار و اقدامات مشتری، هر مرحله از نقشه که نیاز به اصلاح یا بازبینی دارد، باید مشخص و تغییرات لازم اعمال شود تا بتوان یک تجربه لذت‌بخش از خرید به مشتری ارائه داد.
دیدگاهتان را بنویسید