نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map در اصل به مسیری گفته می شود که یک مشتری از موقع آشنایی با کسب و کار و خدمات شما تا زمان خرید و مراحل پس از آن، طی می کند. به این معنی که، فرد به محض آشنایی با یک وب‌سایت، فروشگاه یا برند جدید، اقدام به خرید نمی‌کند و پس از طی چندین مرحله و بررسی جوانب مختلف، این مسیر به خرید ختم می شود. در نتیجه، لازم است با کمک استراتژی های مناسب، بهترین و ساده‌ترین مسیر را برای مشتری طراحی کنیم تا به سادگی به محصول یا خدمات موردنظر خود برسد.
نقشه سفر مشتری چیست؟
می توان فرآیندی را که یک مشتری با کسب و کار ما آشنا می‌شود تا رسیدن مرحله خرید، به یک سفر تشبیه کرد و وظیفه ما به عنوان صاحب و مدیر این کسب و کار، همراهی نتیجه‌بخش او در این سفر و کمک به افزایش آگاهی و تصمیم گیری بهتر مشتری است.
اگر بخواهیم یک تعریف ساده از نقشه سفر مشتری بیان کنیم، می‌توان گفت این نقشه به مجموعه‌ای از افکار، احساسات، اتفاقات و تجربیاتی گفته می شود که یک فرد از هنگام آشنایی با یک کسب و کار تا زمان خرید و ارتباط بلندمدت با آن برند، تجربه می‌کند. در طراحی این نقشه که بر روی تجربه مشتری تمرکز دارد، باید تمام نکاتی که برای داشتن یک تجربه و سفر خوب و لذت بخش تاثیر دارد را درنظر گرفت تا مشتری پس از یک بار استفاده از خدمات یا محصولات این برند، تبدیل به یک مشتری دائمی شود.
نقشه سفر مشتری یک راهنما برای مدیران و صاحبان کسب و کارها است تا به کمک آن، نیازها، نگرانی‌ها، اولویت ها و سلایق مشتریان بالقوه خود را به درستی بشناسند. به این ترتیب، مشتریان خرید بهتری را تجربه می کنند، به کسب و کار مورد نظر وفادار می شوند و میزان تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی افزایش می یابد.
مزایای نقشه سفر مشتری
براساس مطالعات و آمارهای رسمی، حدود 80 درصد از مشتریان، به تجربه خود حین فرآیند خرید از یک کسب و کار اهمیت زیادی می‌دهند و در رضایت مندی و خرید مجدد آن ها از آن برند، تاثیر زیادی خواهد گذاشت. براساس یک تحقیق که توسط موسسه تحقیقاتی بایمارد در سال 2021 انجام شد، حدود 70 درصد از مشتریان در زمان خرید اینترنتی، سبد خرید خود را نیمه کاره رها می‌کنند و منصرف می شوند. به نظر شما چرا یک فرد پس از صرف وقت فراوان برای انتخاب محصولات، آن را رها می‌کند؟ نقشه سفر مشتری برای رهایی از این مشکل طراحی شده است. در ادامه برخی دیگر از مزایای آن بیان می شود:
1. افزایش سرعت در فرآیند خرید مشتریان
در صورت طراحی نقشه سفر مشتری برای کسب و کار خود، به صورت واضح و کامل مشخص خواهد شد که مشتری از زمان آشنایی با برند ما تا هنگام خرید و ارتباط بلندمدت پس از آن، چه فرآیندی را طی می کند. احتمالا این فرآیند، بهترین مسیری است که می توان برای تبدیل یک مشتری به خریدار انتخاب کرد. در نتیجه، در صورت عدم وجود نقشه، مشتری در مسیر مورد نظر ما حرکت نمی‌کند و فرآیند خرید طولانی تر و غیر قابل پیش بینی می‌شود. در مقابل، با طراحی یک نقشه حساب شده می توان مشتری را به مسیر مورد نظر خود سوق داد تا خرید با سرعت بیش تری اتفاق بیفتد.
2. شناسایی مشکلات و دغدغه های مشتریان
یکی دیگر از مزایای نقشه سفر مشتری، شناخت و رفع مشکلات و دغدغه های مشتریان و همچنین موانعی است که مانع از بر طرف شدن نیازها و خواسته‌های آن ها می شود. طراحی این نقشه موجب می‌شود تا از نقاط ضعف و دلایلی که مانع از نهایی شدن خرید مشتری می شود، آگاهی پیدا کنیم. پس از شناسایی آن ها می‌توان در جهت برطرف کردن مشکلات، اقدامات موثر را انجام داد تا خرید برای مشتری، به یک تجربه لذت‌بخش و به‌یادماندنی تبدیل شود.
3. طراحی نقشه سفر مشتری برای افراد مختلف
مشتریان از راه های مختلفی با کسب و کار شما آشنا می شوند؛ در نتیجه، لازم است براساس مشخصات و خواسته های هر گروه، یک نقشه منحصر به فرد طراحی کرد تا به نتیجه مورد نظر خود برسند و از تجربه خرید خود در کنار شما لذت ببرند.
4. افزایش درآمد و بازدهی
شاید مهم ترین دلیل و مزیت داشتن نقشه سفر مشتری را بتوان افزایش درآمد و بازدهی کسب و کار عنوان کرد. به این صورت که از طریق داشتن یک نقشه می‌توان مشتریان، خواسته ها و اقدامات آن‌ها را شناخت و پیش‌بینی کرد و سپس با کمک استراتژی های مختلف، کسب و کار خود را به گونه‌ای طراحی کرد که مشتری های بیشتری جذب شوند و فروش افزایش پیدا کند.
در حقیقت، کیفیت نقشه سفر مشتری یک رابطه مستقیم با میزان درآمد کسب و کار دارد؛ یعنی به هر میزان که نقشه بهتری طراحی کنیم، درآمدمان نیز افزایش پیدا می کند.
مراحل طراحی نقشه سفر مشتری
حالا که با مزایای نقشه سفر مشتری آشنا شدیم، به سراغ مراحل لازم برای طراحی آن می رویم:
-
هدف گذاری دقیق
در ابتدا برای طراحی نقشه سفر مشتری، همچون هر کار دیگری، باید به طور دقیق و واضح هدف‌گذاری کرد. لازم است مشخص کنید که هدف شما از تهیه این نقشه چیست؟ برای کدام دسته از مشتریان طراحی می شود؟ و غیره.
-
مخاطب‌شناسی صحیح
کسب اطلاعات دقیق و صحیح از مخاطب هدف خود، اهمیت زیادی برای ترسیم نقشه براساس اقدامات احتمالی مشتریان دارد.
-
شناخت نقاط تماس
نقاط تماس همان نقاط یا روش‌هایی است که مشتریان از طریق آن ها با کسب و کار شما ارتباط برقرار می‌کنند. لازم است به طور دقیق آن ها را بررسی و تحلیل کنید تا رفتار مشتری را بشناسید و پیش بینی کنید. هرچه شناخت از نقاط تماس بهتر و واضح تر باشد، می توان شرایط را طوری فراهم کرد که مشتری تجربه خوبی از برخورد با برند شما داشته باشد و به مرحله بعد برود.
-
بر آورده ساختن نیازها
اصلی ترین هدف در نقشه سفر مشتری، تامین نیازها و برآورده ساختن خواسته‌های مشتری است. در نتیجه، باید هرگونه مشکل یا مانعی که بر سر راه مشتری قرار دارد را برطرف ساخت.
-
اقدام
تمامی این مراحل برای رسیدن مشتری به مرحله آخر و اقدام موردنظر شما، یعنی خرید صورت می گیرد. لازم است در این مرحله، با کمک استراتژی ها و کال تو اکشن های خوب و وسوسه کننده، احساسات مشتری را برای انجام خرید نهایی برانگیزید.
-
خودتان مشتری خودتان شوید
در صورتی که طراحی نقشه سفر مشتری مشکلات و نقاط ضعفی دارد، بهترین روش این است که خودتان را در جایگاه مشتری قرار دهید و مراحل نقشه را از اول انجام دهید تا متوجه مشکل احتمالی شوید.
-
اصلاح و تغییر
طبق تشخیص خود و یا براساس تحلیل رفتار و اقدامات مشتری، هر مرحله از نقشه که نیاز به اصلاح یا بازبینی دارد، باید مشخص و تغییرات لازم اعمال شود تا بتوان یک تجربه لذت‌بخش از خرید به مشتری ارائه داد.
کاهش خطا و افزایش بازدهی با نقشه سفر مشتری
یکی از اهداف اصلی مدیران موفق کسب‌و‌کارها، تلاش در جهت خلق یک تجربه خرید لذت بخش برای مشتریان است که با انتخاب یک نقشه سفر مشتری کارآمد، می توان این هدف را عملی ساخت و از مهم ترین دستاوردهای این نقشه، جلب رضایت خریداران برای مراجعه دوباره آن ها به برند شما است.
مزایای نقشه سفر مشتری
- افزایش میزان فروش
- افزایش درآمد
- بهبود کیفیت خدمات و محصولات قابل ارائه به مشتریان
- افزایش سرعت تعامل مشتریان با سازمان
- افزایش بازدید از وب‌سایت و نرخ ماندگاری کاربران
- شناخت بهتر مخاطبان هدف
- شناسایی انتظارات و نیازهای واقعی مشتریان
- شناخت نقاط ضعف ارتباط با مخاطب
- آگاهی از معایب ارائه خدمات به مشتری
- صرفه‌جویی در زمان
- کاهش هزینه‌ها
- بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش
- ایجاد حس رضایت در مشتری
- افزایش نرخ حفظ مشتری
مراحل مهم و تاثیرگذار در طراحی نقشه سفر مشتری
با وجود آن که، می‌توان نقشه‌های سفر متنوعی برای کسب‌وکارهای مختلف طراحی کرد، اما در تمامی آن‌ها یک چهارچوب و استراتژی اصلی وجود دارد که اجرای قدم به قدم این مراحل، به مدیران سازمان ها کمک می کند تا یک نقشه سفر مشتری کارآمد طراحی کنند. در ادامه به ۶ مورد از این مراحل مهم و اصلی اشاره می‌کنیم:
1. تعیین اهداف به صورت واضح و مشخص
برای آغاز هر کسب و کاری، مشخص کردن دقیق اهداف به شما کمک می‌کند تا بهترین مسیر را با کم ترین خطای ممکن انتخاب کنید و به نتایج مورد نظر خود برسید. در نتیجه، پیش از طراحی نقشه سفر مشتری لازم است از خودتان بپرسید هدف شما از ترسیم این نقشه چیست؟ چه افرادی مخاطب هدف شما هستند؟ خواسته و انتظارات مخاطب هدف شما چیست؟
کسب اطلاعات لازم درباره مشتریان هدف و شناخت سلایق و نیازهای آن ها، به شما کمک می کند تا در یک مسیر درست و در جهت رفع نیازهای مشتریان، قدم بردارید. لازم است برای جلب رضایت مشتری، نقاط ضعف موجود در مسیر را بشناسید و در جهت رفع آن ها تلاش کنید تا مسیر برای مخاطب جذاب و لذت بخش شود؛ در حقیقت، تعیین هدف، مسیر حرکت را به شما نشان می دهد و از انحراف و خطاها جلوگیری می کند. برای دریافت مشاوره با محمدرضا شیخ بهائی تماس بگیرید.
2. شناخت دقیق مخاطب هدف و نیازهای او
این مرحله در ترسیم نقشه سفر مشتری، از اهمیت بالایی برخوردار است؛ زیرا اگر مخاطب و مشتری خود را نشناسید، سلایق و چالش های او را ندانید و با احساسات او آشنا نباشید، چگونه می‌توانید به مشتری برای داشتن یک خرید موفق کمک کنید؟! از آن جهت که نقشه مسیر، اصولا براساس اقدامات احتمالی مخاطبان هدف ترسیم می‌شود، شناخت صحیح و مناسب از مشتریان، برای طراحی یک نقشه کارآمد، می‌تواند بسیار مهم باشد.
یکی از اصلی ترین روش های کسب اطلاعات مشتریان و تحلیل شخصیت آن ها، طراحی یک پرسش‌نامه و یا پرسیدن چند سوال ساده از کاربران سایت و یا شبکه های اجتماعی است. پرسش هایی از قبیل اینکه چگونه با سایت ما آشنا شدید؟ از چه طریق می‌توانیم به شما کمک کنیم؟ آیا از خدمات و محصولات برند ما راضی هستید؟ آیا تا به‌حال از وب سایت ما خرید کرده‌اید؟
3. توجه به نقاط تماس مشتری
نقاط تماس مشتری در طول مسیر نقشه سفر، در حقیقت همان ایستگاه‌هایی است که مشتریان با شما در ارتباط مستقیم هستند که با بررسی رفتارهای احتمالی مخاطبان در هر یک از این ایستگاه‌ها و رفع نقاط ضعف موجود، می توانید برای این نقاط تماس، برنامه ریزی های لازم را انجام دهید تا مشتریان شما یک تجربه خرید لذت بخش داشته باشند.
4. رفع مشکلات و پاسخ به سوالات مشتریان
یکی از مهم ترین موارد برای کسب اعتبار و محبوبیت یک کسب و کار، برطرف کردن مشکلات مشتریان و پاسخ به سوالات آن‌ها است؛ در نتیجه، این مرحله از نقشه سفر مشتری را جدی بگیرید و سعی کنید نقاط ضعف نقشه سفر را پیدا کنید تا بتوانید عملکرد خود را بهبود ببخشید و رضایت مشتریان خود را جلب کنید.
5. تحلیل رفتار مشتری برای هدایت او به مرحله خرید
برای انجام این مرحله می توانید یک لیست از اقدامات مشتریان در هر مرحله از فرآیند فروش را تهیه کنید تا با بررسی و تحلیل آن، به شناخت دقیق تری از مشتریان، رفتارهای آن ها و انگیزه های خرید افراد برسید و به طور هوشمندانه از این انگیزه‌ها برای تکمیل فرآیند خرید توسط مشتری، استفاده کنید.
6. اصلاح و تکمیل نقشه سفر مشتری
با بررسی رفتار مشتریان در مراحل مختلف نقشه سفر و براساس تجربیات افراد تیم، می‌توانید قسمت‌هایی از مسیر را که نیازمند ویرایش و تغییر است را شناسایی و تغییرات مناسب و مفید را انجام دهید. برای شناخت بهتر چالش های مشتریان، می‌توانید خود را در موقعیت آن ها تصور کنید و همانند یک مشتری، سفر خود را برای انجام خرید به پیش ببرید و در هر مرحله، مواردی را که موجب افزایش کیفیت خدمات شما می‌شود را به نقشه سفر مشتری اضافه کنید.
چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟
طراحی نقشه سفر مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند تا درکی کامل و رویکردی استراتژیک نسبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان داشته باشند و برای بهبود تجربه خرید آن ها، نقش کلیدی دارد. این نقشه، به همان میزان برای برندهای کوچک و متوسط اهمیت دارد که برای شرکت های بزرگ؛ زیرا نیازهای افراد به صورت دائم در حال تغییر است و صرف نظر از ابعاد و گستردگی هر کسب و کاری، داشتن یک رویکرد همه جانبه و سازماندهی شده، در ارائه خدمات، بازاریابی و فروش برای مشتریان ضروری است.
از فاکتورهای مهم و تاثیر گذار در طراحی نقشه سفر مشتری، رعایت شخصی‌سازی است؛ چراکه تحقیقات بیان می کند حدود ۸۴ درصد از مشتریان، به نحوه برخورد کسب و کارها با مشتریان به عنوان افراد دارای نیازهای منحصر به فرد، توجه زیادی می کنند و در تصمیم گیری آن ها برای خرید نقش مهمی دارد. طراحی نقشه سفر به شرکت ها کمک می کند تا در تمام نقاط تماس برای هر یک از مشتریان خود یک تجربه شخصی‌سازی شده و لذت بخش ایجاد کنند.
دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری
طراحی و شناخت نقشه سفر مشتری مزیت های زیادی دارد و در حقیقت، اکثر برندها و شرکت‌های تجاری برای رسیدن به اهداف و بهبود عملکرد خود، نیازمند شناخت مسیر مشتری هستند. این نقشه به کسب و کارها کمک می‌کند تا بتوانند با درک کامل و صحیح از مسیر مشتری، فعالیت خود را بهبود بخشند. داشتن نقشه سفر مشتری مزایای فراوانی دارد که در ادامه به برخی از مهم ترین آن ها اشاره می کنیم:
- شناخت نقاط ضعف چرخه فروش
به کمک این نقشه شرکت ها می توانند مسیرهایی را که مشتریان با چالش روبرو می‌شوند شناسایی کنند و برای رفع و بهبود آن ها اقدامات لازم را انجام دهند تا روند خرید مشتریان به صورت کامل انجام شود. به طور نمونه، مشتری می تواند از نحوه پاسخگویی وب سایت شما راضی نباشد که با شناسایی این مشکل می‌توان آن را رفع کرد تا چرخه فروش بهبود یابد.
- درک رفتار و احساسات مشتریان
در حقیقت، کسب و کارها به کمک این مرحله می‌توانند به شناخت و درک دقیقی از رفتار و احساسات مشتریان در طول چرخه خرید برسند؛ به عنوان مثال می‌توانند مرحله ای که مشتریان در آن احساس ناامیدی و انصراف از خرید داشته اند را شناسایی کنند و یا بفهمند در کدام مرحله اشتیاق بیش تری برای خرید داشته اند.
- تعیین دقیق تر اهداف
کسب و کارها به کمک شناخت کامل رفتار و نیازهای مشتریان، می‌توانند اهداف دقیق و قابل دسترس تری برای خود تعیین کنند.
- افزایش تعامل افراد تیم
به کمک نقشه سفر مشتری، علاوه بر شناخت رفتار مشتریان، می توان دریافت که کدام بخش از شرکت خود نیز نیازمند توجه بیش تر است که این کار باعث تشویق افراد تیم، برای انجام بهتر وظایف خود می شود.
- افزایش فروش
در حقیقت، دستاورد نهایی شناخت مسیر مشتری برای کسب و کارها، کاهش هزینه ها و افزایش فروش است؛ زیرا با درک بهتر و کامل تر مشتری، می توان خواسته ها و انتظارات او را شناسایی و رفع کرد تا تجربه ای لذت بخش و متناسب با نیازهای مشتری، خلق کرد که این کار باعث افزایش رضایت مشتریان و فروش بیش تر برای کسب و کارها می شود.
دیدگاهتان را بنویسید