اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری، به این معنی است که چگونه می توان با استفاده از برخی از اصول روان شناسی و تکنیک های ارتباطی، نگرش و رفتار یک فرد را به سمت خرید یک محصول یا خدمت تغییر داد. در این زمینه، بسیاری از محققان و کارشناسان نظرات و روش های مختلفی را ارائه داده اند که در اینجا به یکی از مهمترین آن‌ها اشاره می کنیم. روبرت سیالدینی، یک روانشناس معروف، شش اصل اصلی متقاعدسازی را در کتاب خود با عنوان Influence: The Psychology of Persuasion شرح داده است.
6 اصل مهم در متقاعد سازی مشتری
- بازپس دادن:
زمانی که یک فرد برای ما قدم مثبتی برداشته یا لطفی بورزد، ما به طور ناخودآگاه حس مدیون بودن به او پیدا می کنیم و سعی می کنیم با انجام کار یا خرید محصول، آن لطف را جبران کنیم. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید قبل از خواستن چیزی از مشتری، به او خدمات رایگان و باارزشی ارائه بدهد.
برای مثال، فروشنده محتوای آموزشی، می تواند تحقیقات رایگان یا مشاوره رایگان درباره یک مشکل را به مشتریان خود ارائه کند. در ازای انجام این کار، مشتریان یه تعهد ذاتی به آن مجموعه پیدا کرده و متقاعد می شوند که کسب و کار مذکور، شاخص ترین گزینه برای آنهاست.
- الزام یا پایبندی:
زمانی که یک فرد به چیز یا فرد دیگری پایبند شده باشد، به طور ناخودآگاه سعی می کند با آن الزام همخوان بوده و عمل خود را با آن سازگار کند. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید سعی کند که مشتری را به دنبال انجام کارهای جزئی و ساده ای برای خود بکشاند.
برای مثال، فروشنده بخواهد که مشتری در شبکه های اجتماعی پست او را لایک کند، به یک نظرسنجی تک سواله پاسخ دهد یا فرم های چند صفحه ای را پر کند. برای مطالعه سایر مقالات به سایت مپسل مراجعه نمایید.
- اثبات اجتماعی:
وقتی به فضای پیرامون خود نگاه می کنیم، به طور ناخودآگاه تاثیر پذیرفته و سعی می کنیم با محیط اطراف خود سازگار و همسو باشیم. برای استفاده از اصل اثبات اجتماعی در زمینه اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری، فروشنده باید نشان دهد که محصول یا خدمات او، توسط بسیاری از افراد مورد استفاده قرار گرفته و نتایج قابل قبول و بسیار مثبتی را سبب شده است.
برای مثال، فروشنده باید نظرات مثبت مشتریان را نمایش دهد، تعداد فروش یا دانلود را اعلام کند یا تاییدیه ها و نتایج اعتبارسنجی را با مشتریان بالقوه به اشتراک بگذارد. کامنت های مثبتی که در زیر محصولات آنلاین شاپ ها به نمایش گذاشته می شوند، مثال خوبی از اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری از نوع اثبات اجتماعی هستند. تبلیغات با حضور افراد سرشناس و معروف، جنبه دیگر این اصول است.
- سلطه / قدرت:
زمانی که افراد دارای سلطه، قدرت، شهرت یا تخصص در چیزی باشند یا جایگاه اجتماعی تأثیرگذاری داشته باشند، به طور ناخودآگاه به نظرات آن ها احترام گذاشته و به آن چه می گویند، گوش می دهیم. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید خود را به عنوان یک منبع قابل اعتماد و متخصص در زمینه کسب و کار خود معرفی کند.
برای مثال، فروشنده مدارک تحصیلی، سوابق حرفه ای، جوایز و افتخارات را ذکر کند، نظرات و توصیه های افراد معروف و مورد احترام را به نقل برساند و یا از نماد‌های حرفه ای به منظور متقاعد سازی مشتری استفاده کند.
- دوست داشتن:
وقتی یک شخص را دوست داشته باشیم، به طور ناخودآگاه بیشتر به او اعتماد کرده و گارد بازتری در مقابل پیشنهادات او داریم. به همین دلیل، دوست داشتن نیز جزو اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری محسوب می شود. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید سعی کند که با مشتری رابطه خوب و صمیمی برقرار کند.
برای مثال، فروشنده نام مشتری را به خاطر بسپارد، با او درباره موضوعات مورد علاقه اش صحبت کند، تعارف و تشکر کند یا به او تخفیف یا هدیه ارائه دهد. انجام چنین کارهایی، بر میزان صمیمیت میان مشتری و تیم فروش افزوده و سبب می شود تا در خریدهای مشابه بعدی، باز هم مشتریان سابق به شما مراجعه کنند.
- کمبود/نایابی:
وقتی یک کالا یا خدمت کم یاب یا نایاب باشد، به طور ناخودآگاه برای ما ارزش بیشتری پیدا می کند و مایل تر هستیم که آن را در اختیار بگیریم. برای استفاده از این اصل، فروشنده باید نشان دهد که محصول یا خدمات او دارای ویژگی های منحصر به فرد، محدود یا فصلی است. برای مثال، فروشنده تعداد باقی‌مانده یا زمان باقی مانده را نمایش دهد، به مشتری هشدار دهد که فرصت را از دست ندهد یا بر مزایای رقابت پذیر خود تأکید کند.
برای مثال حتما با عبارت “تنها ۱ عدد در انبار باقی مانده است.” در آنلاین شاپ های مختلف رو به رو شده اید. اما آیا واقعا یک عدد از آن محصول در انبار باقی مانده است؟ در اکثر موارد جواب این سوال منفی خواهد بود. اضافه کردن این عبارت، صرفا یکی از اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری بوده و نقش پیشرانه و ترغیب کننده مشتری را برعهده دارد.
اهمیت اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری
اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری مهم است چون به شما کمک می‌کند که:
- نیازها، خواسته ها و احساسات مشتری را درک کنید و با استفاده از برخی از اصول روانشناسی و تکنیک های ارتباطی، نگرش و رفتار او را به سمت خرید یک محصول یا خدمات تغییر دهید.
- اعتماد و احترام مشتری و همکاران خود را جلب کنید و به عنوان یک منبع قابل اعتماد و متخصص در زمینه خود شناخته شوید.
- پیشرفت حرفه ای خود را تضمین کنید و فرصت های بیشتری برای کار با حساب ها و یا مشتریان بزرگ تر و سودآور‌تر داشته باشید.
- به یک بخش جدایی ناپذیر از تیم فروش تبدیل شده و الزاما در همه جلسات و پروژه های گروهی شرکت داشته باشید.
مقاله پیشنهادی: اصول و راهکارهای متقاعد سازی مشتری (تکمیلی)
دیدگاهتان را بنویسید